顧客対応のアンガーマネジメント 怒りをコントロールする方法

著者名：山田政/MBビジネス研究班

まんがびと（2024/05発売）

内容説明

さっと読めるミニ書籍です（文章量8,000文字以上 9,000文字未満（10分で読めるシリーズ））

【書籍説明】
あなたはこれまでに顧客からのクレームやトラブルに直面したことはないでしょうか。
多くの社会人でそれらに悩まされた経験がないという人はまれでしょう。
しかし、クレームやトラブルが発生した後に、どのように対処したらよいのかは難しい課題です。
本書ではこのような状況に直面した際に、誰にでも簡単に取り組める対処法を解説していきます。

そのような内容をお伝えしたい理由は大きく二つあります。

一つ目は、顧客からの怒りや不満に対して、あなたも同じように怒って対応してしまうことがあるかもしれません。
このような反応は顧客の信頼を損ない、あなたの評価を下げてしまうかもしれません。
当然、このような結果は回避するべきだからです。

二つ目は、クレームやトラブルの背後には顧客の真のニーズや解決するべき問題点が潜んでいることが少なくありません。
その内容を正しく理解して、ニーズなどを掘り起こして適切に対処することで、顧客との関係を強化してあなたの評価を高めることができます。

本書では怒りをコントロールする具体的な方法を解説します。
気を楽にして本書を読み進めて、クレームやトラブルに対処する方法として参考にしてください。

【目次】
怒りをコントロールしないとどうなるか
怒りをコントロールするための最初のステップ
怒りの感情を受け止める準備をする
顧客の怒りの内容を理解する
トラブルの解決方法を考える
トラブル解決のために顧客と対話する
あなたが感じた気持ちが怒りではなくても
相談することも大切
怒りをコントロールするとは　１
怒りをコントロールするとは　２


【著者紹介】
山田　政（ヤマダセイ）
IT系の企業で総務・経理として勤務しています。
趣味はアウトドアやペットと遊ぶこと、資格取得など。
仕事での経験や資格取得のために学習した知識を基に役立つ情報を発信しています。