クレーマー対策。電話対応のマナーとノウハウ。 - お客様をクレーマーにしないための対応術。

著者名：袴雪乃/MBビジネス研究班

まんがびと（2015/03発売）

内容説明

10分で読めるシリーズとは、読書をしたいが忙しくて時間がない人のために、10分で読める範囲の文量で「役立つ」「わかりやすい」「おもしろい」を基本コンセプトに多くの個性あふれる作家様に執筆いただいたものです。自己啓発、問題解決、気分転換、他の読書の箸休め、スキルアップ、ストレス解消、いろいろなシチュエーションでご利用いただけます。是非、お試しください。

まえがき

「あんたじゃダメだ。ほかの人に変わってくれ」
上司からは「上司に代わる」という対応は絶対ＮＧだといわれている。私は焦った。そのコールセンターではその言葉が恐怖だったのだ。
「力不足で大変申し訳ございません、もう一度確認をさせていただきますので少しお待ちくださいませ」
コールセンター業務に従事して２か月の頃、私はそういって何度もお客様に保留を強いていた。そのたびお客様の怒りを煽ることがわかっていたのに、そうするしかなかったのだ。

あなたにも、一度は電話でクレームを受けたことがあるのではないだろうか。
お客様やクライアントからのクレーム内容は、自社の製品やサービスについての不満であったり、営業の対応に対する怒りであったり様々だ。
私が従事していたコールセンターで扱うサービスは、全国に普及しており利用者が多い一方で、クレームの多いサービスでもあった。
クレーム処理の部門ではないのに、クレームの電話が連続で入るということは多々あったし、お話を聞くうちに自社サービスに対するお客様の愚痴を聞くことになることも多かった。
今回は、私がそんな環境下で学んだことを稚拙ながら下記の順でご紹介したい。
【１】電話を受ける側もかける側も相…　以上まえがきより抜粋