DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー論文 顧客も従業員のように管理できる

著者名：ダニエレ・Ｄ・ファン・ヤールスフェルト/デイビッド・Ｄ・ウォーカー/スギョン（アイリーン）・キム

ダイヤモンド社（2024/04発売）

内容説明

顧客による無礼な振る舞いを見過せば、従業員のエンゲージメントとパフォーマンスの低下を招き、最終的には顧客満足度の低下をもたらす。また、顧客はサービスの共同生産者であるため、相互の適切なやり取りがなければ、その品質が向上することはない。企業が「お客様は常に正しい」という行動原則を頑なに守り続けることは、企業にとっても、従業員にとっても、顧客自身にとっても問題である。顧客によい振る舞いを促すには、顧客を従業員のように管理すべきだと筆者らは主張する。

＊『DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー（2023年6月号）』に掲載された記事を電子書籍化したものです。