DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー論文<br> Tモバイルは顧客対応の現場を知識労働に変えた

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DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー論文
Tモバイルは顧客対応の現場を知識労働に変えた

  • 著者名:マシュー・ディクソン
  • 価格 ¥550(本体¥500)
  • ダイヤモンド社(2019/12発売)
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内容説明

コールセンターの多くは、ヘッドセットをつけたオペレーターが並び、相次ぐ電話にマニュアル通り対応しながら、「処理時間」を最小限にしようとしている。この業務は、知識労働と見なされることは少なく、他の職種に比べ、離職率も高く、待遇もよいとはいえない。長年変革が見られなかったこの業務だが、近年、コールセンターに寄せられる問い合わせは複雑になり、オペレーターのストレスも高まっていた。そのような状況を受けて、カスタマーサービスの変革に着手したのが、Tモバイルである。本書では、同社がどのように変革を成し遂げ、それが組織にどのような効果をもたらしたのか論じていく。

*『DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー(2019年6月号)』に掲載された記事を電子書籍化したものです。

 

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