内容説明
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│Feature Articles│顧客満足の戦略シナリオ
〈推薦者の数が利益成長のカギ〉 顧客ロイヤルティを測る究極の質問 ●ベイン・アンド・カンパニー 名誉ディレクター フレデリック・F・ライクヘルド
〈顧客満足と業績改善の実現〉 リーン生産方式でサービス企業は甦る ●ジェファーソン・パイロット・フィナンシャル バイス・プレジデント シンシア・カレン・スワンク
〈多様化する購買行動をサポートする〉 賢い顧客を逃さないチャネル戦略 ●アクセンチュア 戦略的変革研究所 アソシエイト・パートナー ポール・F・ヌーンズ／経営者開発センターマネージング・パートナー フランク・V・セスペデス
〈顧客の期待値を超越する〉 サービスの一〇〇％保証システム ●ミシガン・ビジネススクール 准教授 クリストファー・W・L・ハート
〈差別化が満足度を高める〉 顧客戦略：六つの知
サウスウエスト航空：人間関係に投資する経営 ●ブランデイス大学ヘラー・スクール 助教授 ジョディ・ホッファー・ギッテル
イケア：顧客とのコラボレーション ●グラクソ・スミスクライン グローバル調達システム・プロセス開発管理者 ジェイソン・マジソン ほか
「待ち時間」のバリュー・プロポジション ●キャップジェミニ・アーンスト・アンド・ヤング バイス・プレジデント クリストファー・メイヤー
コールセンターが顧客満足を左右する ●ナイス・システムズ グローバル・マーケティング部門 コーポレート・バイス・プレジデント ライオ・アルシー
「顧客のデジタル化」の憂鬱：テクノロジーか人間性か ●カール・アルブレヒト・インターナショナル 社長 カール・アルブレヒト
ビジネスモデルよりもマーケティング ●マッキンゼー・アンド・カンパニー プリンシパル ノーラ・アウフレイター ほか
〈見えないコストを監視せよ〉 マルチ・ブランドが顧客を惑わす ●IMD 教授 ニルマルヤ・クマー
│OPINOIN│
│HBR Articles│
〈新たな地平を切り拓く〉
二〇〇四年：パワー・コンセプト二〇選 ●『ハーバード・ビジネス・レビュー』編集部
1｜再考：ビジネススクールの使命 ●ハーバード・ビジネススクール 助教授 ラケシュ・クラナ
2｜創造性は独占できない ●カーネギー・メロン大学 ハインツ・スクール 教授 リチャード・フロリダ
3｜戦略は組織に従う ●マーサー・マネジメント・コンサルティング マネージング・ディレクター エイドリアン・スライウォツキー／マーサー・デルタ・オーガニゼーショナル・コンサルティング CEO兼会長 デイビッド・ナドラー
4｜ビジネスにおける脳科学の可能性 ●HBR シニア・エディター ダイアン・L・クーツ
5｜魅力的な利益保存の法則 ●ハーバード・ビジネススクール 教授 クレイトン・M・クリステンセン
6｜スチューピッド・マネーの罪 ●プライスウォーターハウス・クーパーズ グローバル・リード・パートナー ジョエル・クルツマン
7｜重視すべきは成績よりも「規律」である ●スタンフォード大学 エンジニアリング・スクール 教授 ロバート・サットン
8｜最適化のマーケティング・サイエンス ●マサチューセッツ工科大学 スローン・スクール助教授 ダンカン・シメスター
9｜MBAの斜陽 ●著述業 ダニエル・H・ピンク
10｜公開企業の終焉 ●モニター グループCEO ジョセフ・フラー
11｜ポジティブ心理学の効用 ●HBR シニア・エディター ブロンウィン・フライヤー
12｜免疫系の挑戦 ●著述業 クリス・メイヤー
13｜リーダーシップ教育の死角 ●INSEAD 主任教授 ハーミニア・イバーラ
14｜ナノテク産業革命は近い ●HBR シニア・エディター ガーディナー・モース
15｜正しい経済援助の姿 ●グラミンフォン 創設者 イクバル・クアディール
16｜精神薬の新たな効用 ●HBR シニア・エディター エレン・ピーブルス
17｜ソーシャル・ネットワークの価値 ●コンサルタント クレイ・シャーキー
18｜ユーモアに隠された真実 ●HBR 編集長 トーマス・A・スチュワート
19｜問われるリスク・マネジメントの能力 ●HBR シニア・エディター レイ・ブキャナン
20｜ITはいまだ健在である ●科学者 レイ・カーツワイル
│HBR Case Study│
〈株式公開の功罪〉 IPO企業を未公開に戻すべき
