内容説明
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│Feature Articles│顧客戦略の本質
〈顧客第一主義を問い直す〉 コトラー流 マーケティングへの警告 ●ノースウェスタン大学 ケロッグ・スクール 教授 フィリップ・コトラー／ウルスター大学 教授 スティーブン・ブラウン
〈客室係の体験学習が明かす〉 リッツ・カールトン：ハイタッチ・サービスの秘密 ●HBR誌 シニア・エディター ポール・ヘンプ
【特別インタビュー】〈全米顧客満足度指数が明らかにする〉 顧客満足と株主価値の良循環 ●ミシガン大学 ビジネススクール教授 クレズ・フォーネル
〈八年間の調査が明かす四つの落とし穴〉 CRM「失敗の本質」 ●ベイン・アンド・カンパニー ディレクター ダレル・K・リグビー／ベイン・アンド・カンパニー 名誉ディレクター フレデリック・F・ライクヘルド／ベイン・アンド・カンパニー バイス・プレジデント フィル・シェフター
〈価格とサービスに差をつけた際の顧客心理〉 ［ケーススタディ］顧客を一律に扱うべきか ●アクセンチュア戦略変革研究所 シニア・リサーチャー ポール・F・ニューンズ／アクセンチュア パートナー ブライアン・A・ジョンソン／ボストン・レッドソックス CEO ジョン・ハリントン／MDVIP 共同創立者 エドワード・ゴールドマン／ドイツ銀行 最高マーケティング責任者 アレキサンダー・ラバク／アメリカン航空 前会長兼社長兼CEO ロバート・クランドル
【名著論文再掲】〈なぜ顧客は逃げていくのか〉 リレーションシップ・マーケティングの誤解 ●バージニア大学 教授 デイビッド・グレン・ミック／ハーバード・ビジネススクール 准教授 スーザン・フォルニエ／ベントレー大学 准教授 スーザン・ドブスカ
│OPINOIN│
│HBR Articles│
〈最小限の経営資源で競争優位を築く〉 ビジネスに勝利する海兵隊の戦略 ●ペンシルバニア大学 ウォートン・スクール 教授 エリック・K・クレモンス／モルガン・スタンレー・ディーン・ウィッター アソシエイト ジェイソン・A・サンタマリア
〈取引コストを低下させ、顧客満足度を高める〉 R&Dを顧客に転嫁する事業モデル ●ハーバード・ビジネススクール 准教授 スティーブン・トムク／マサチューセッツ工科大学 スローン・スクール 教授 エリック・フォン・ヒッペル
〈真摯で優秀な人材ゆえの落とし穴〉 「燃え尽き症候群」を回避する自己管理術 ●心理学者 ダニエル・ゴールマン／ケースウェスタン・リザーブ大学 ウェザーヘッド経営大学院 組織行動学部長 リチャード・ボヤツィス／ペンシルバニア大学 教育学大学院 講師 アニー・マッキー
〈管理者の使命と行動様式を習得させる〉 新人マネジャーを 育てるコーチング技法 ●プリペアド・トゥ・リード 社長 キャロル・A・ウォーカー
│Serial Articles│
│連載│［抄訳］GMとともに
【第7回】総力の結集――自動車ブームを迎えて ●ゼネラルモーターズ 元会長 アルフレッド・P・スローン Jr.
│連載│［抄訳］マーケティング発想法
【最終回】マーケティングの倫理 ●ハーバード・ビジネススクール 名誉教授 セオドア・レビット
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