モンスタークレーマー対策の実務と法―法律と接客のプロによる徹底対談 (第2版)

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モンスタークレーマー対策の実務と法―法律と接客のプロによる徹底対談 (第2版)

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  • サイズ A5判/ページ数 315p/高さ 22cm
  • 商品コード 9784896285703
  • NDC分類 673.3

内容説明

クレームが生ずる要因の分析、トラブル拡大の防御策まで実践的に明示!第2版では、現場でのより的確なクレーム対応の実現を図るため、業態ごとの事例をほぼ倍増しさらに充実!法律のプロとクレーム処理のプロによる対談形式により、一般の方も容易に読み通せるわかりやすい構成、内容。

目次

第1章 クレームの現状から学ぶ(クレームと時代の流れ;クレーム発生の不可避性 ほか)
第2章 クレーム処理の現場から学ぶ(クレームの分類と対応;クレームの側面 ほか)
第3章 具体的事例から学ぶ正しいクレーム処理(コンビニエンスストアでのクレーム;携帯電話販売会社でのクレーム ほか)
第4章 モンスタークレーマー最終章(さらに重視されるクレーム処理対策;おわりに)

著者紹介

升田純[マスダジュン]
昭和25年4月15日生まれ。昭和44年4月京都大学法学部入学。昭和48年国家公務員試験上級甲種・司法試験合格。昭和49年3月京都大学法学部卒業。昭和49年4月農林省(現農林水産省)入省(食糧庁勤務)。昭和50年3月農林省退職。昭和50年4月司法研修所入所。昭和52年4月司法研修所卒業。昭和52年4月裁判官任官・東京地方裁判所判事補。昭和56年7月在外研究・米国ミシガン州デトロイト市。昭和57年8月最高裁判所事務総局総務局局付判事補

関根眞一[セキネシンイチ]
1950年埼玉県越生町生まれ。西武百貨店入社。全国3店舗のお客様相談室長および池袋本店お客様相談室を担当。大きな苦情やこじれた苦情、クレーマー対応などを専門に担当し、在社中に1300件以上のクレームや苦情を処理した実績を持つ。2003年同社を退社し、歯科技工社、NPO法人歯科医院審査機構事務局次長を経て、メデュケーション株式会社を興す。現在もアドバイザーとしてクレーム、苦情対応の第一線に立ち、処理実績は08年春に2000件を突破した。夕刊紙などにコラムを連載するほか、テレビ、ラジオへの出演多数(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)