グッドマンの法則に見る苦情をＣＳに変える「戦略的カスタマ－サ－ビス」 / グッドマン，ジョン【著】〈Ｇｏｏｄｍａｎ，Ｊｏｈｎ　Ａ．〉/畑中伸介【訳】

グッドマンの法則に見る苦情をＣＳに変える「戦略的カスタマーサービス」

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サイズ A5判／ページ数 215p／高さ 21cm
商品コード 9784897979403
NDC分類 673
Cコード C3034

第１章　戦略的顧客サービスとは何か
第２章　戦略的顧客サービスの「ゴール」
第３章　戦術的顧客対応と戦略的顧客サービス
第４章　顧客サービスの投資対効果
第５章　ＶＯＣ活動のプロセス構築
第６章　顧客サービスのプロセス定義

著者等紹介

グッドマン，ジョン［グッドマン，ジョン］［Ｇｏｏｄｍａｎ，Ｊｏｈｎ　Ａ．］
１９７２年ハーバード・ロー・スクール卒業後にマーケティング調査・コンサルティングのＴＡＲＰ社を設立し、ホワイトハウスより全米規模の「米国企業の苦情処理の実態調査」を受託。以降、消費者行動分析をベースに４０年間、８００社以上をコンサルティングし、１０００を超える調査プロジェクトに携わった。現在、Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｃａｒｅ　Ｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔ　ａｎｄ　Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇ社のバイス・チェアマンとして講演や執筆活動を行う

畑中伸介［ハタナカノブスケ］
１９５７年生まれ。関西外国語大学卒。１９８５年Ｉｄｅａ　ＬＩｎｋ　Ｊａｐａｎ，Ｉｎｃ．を設立（ロサンゼルス）。滞米１６年を経て帰国後１９９８年に株式会社プロシードのＣＯＰＣ事業部を設立、コンタクトセンターのパフォーマンス標準の普及に尽力した。現在、株式会社ラーニングイット取締役副社長（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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