グッドマンの法則に見る苦情をＣＳに変える「戦略的カスタマーサービス」

グッドマン，ジョン【著】〈Ｇｏｏｄｍａｎ，Ｊｏｈｎ Ａ．〉/畑中 伸介【訳】

リックテレコム（2013/11発売）

• サイズ A5判／ページ数 215p／高さ 21cm
• 商品コード 9784897979403
• NDC分類 673
• Cコード C3034

目次

第１章　戦略的顧客サービスとは何か
第２章　戦略的顧客サービスの「ゴール」
第３章　戦術的顧客対応と戦略的顧客サービス
第４章　顧客サービスの投資対効果
第５章　ＶＯＣ活動のプロセス構築
第６章　顧客サービスのプロセス定義

著者等紹介

グッドマン，ジョン［グッドマン，ジョン］ ［Ｇｏｏｄｍａｎ，Ｊｏｈｎ　Ａ．］
１９７２年ハーバード・ロー・スクール卒業後にマーケティング調査・コンサルティングのＴＡＲＰ社を設立し、ホワイトハウスより全米規模の「米国企業の苦情処理の実態調査」を受託。以降、消費者行動分析をベースに４０年間、８００社以上をコンサルティングし、１０００を超える調査プロジェクトに携わった。現在、Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｃａｒｅ　Ｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔ　ａｎｄ　Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇ社のバイス・チェアマンとして講演や執筆活動を行う

畑中伸介［ハタナカノブスケ］
１９５７年生まれ。関西外国語大学卒。１９８５年Ｉｄｅａ　ＬＩｎｋ　Ｊａｐａｎ，Ｉｎｃ．を設立（ロサンゼルス）。滞米１６年を経て帰国後１９９８年に株式会社プロシードのＣＯＰＣ事業部を設立、コンタクトセンターのパフォーマンス標準の普及に尽力した。現在、株式会社ラーニングイット取締役副社長（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[のぞみ]

仕事関連で。主にはコールセンターでの対応が主なのかなと思ったけど、あらゆる顧客接点での対応方針としては参考になる

2013/12/05

[ringring2612]

仕事関連

2015/01/25

[マルタ]

うちの会社の社長からお借りして読みました。主にコールセンターにおいてのクレーム分析でした。実際的というよりは概念的に知っておくべきというところでしょうか。比較的文字ばかりでグラフや表は少なめです。じっくりと読みたい方にはオススメ。

2014/01/26

[しのはら(か)]

CS関係の文献のあちこちでお目にかかるグッドマン理論を一気読みしたい人や辞書的に使いたい人に。★★★★

2014/02/25

[Mikio Kitayama]

グッドマンの法則の元となる調査を実施したグッドマンさんの本。古典的な内容かもしれないが、CS系の仕事している人には必読

2022/05/01