出版社内容情報
現場での対面対応2500件以上！
クレーム対応のプロが教えるカスハラ、クレーマー撃退の極意！
規模の小さい会社や組織でもすぐに使える
現場仕込みのノウハウが満載！
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①「正当なクレームの円満解決」
②「悪質クレーマーに対する反撃・撃退法」
③「クレームに強い現場のつくり方」
クレーマー、カスタマーハラスメント――
組織が抱える3つの悩みを同時に解決する一冊！
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サービス大国といわれる日本、
まさに「お客さまは神様です」といわんばかりの
クオリティの高い接客、サービスに満ち溢れています。
しかしその陰で、
言いがかりに近い不当なクレームや、
カスタマーハラスメント（カスハラ）と言われる行為に
苦しむ現場も軒並み増えています。
本書はそんな状況に光をともすべく
以下の5ポイントでクレーム、カスハラ対策をレクチャー。
・性格によって8タイプに分けたお客様タイプ別対応法
・「出るとこ出るぞ！」「責任者を出せ！」など状況に合わせた対応法
・撃退すべき「悪質なクレーマー」を見極める方法
・「クレームに強い現場づくり」と「クレーム予防」の方法
・現場を知り尽くした著者だから書ける「トラブル事例」も満載！
本書は非常に現実的なノウハウを説いているところも大きなポイント。
「クレームゼロは不可能！」
「現場のストレスゼロも不可能！」
「クレームはチャンスをうのみにしない！」
このようにキレイゴト抜きで書かれるノウハウは
どれも具体的で現実的。
そしてすぐに使えるものたちばかりです。
経営者や店長、マネージャーといった中間管理職――
小さな会社や少人数の現場で
クレーマーたちと日々孤軍奮闘されている方には特におすすめ！
内容説明
予防から対応・撃退法まで―。トラブル対応２５００件以上のプロが教える現場仕込みのクレーム対応１１０番！
目次
０ プロローグ―「クレームはチャンス！」はキレイゴト？？
１ クレームゼロは不可能です！“基本と前提”
２ クレーマーを見極める！“お客さま８タイプ”
３ 「出るとこ出るぞ！」と言われたら？“実践！状況別対応法”
４ あなたはもはやお客さまではありません！“実践！クレーマー撃退法”
５ ストレスゼロも不可能です！“クレームに負けない体質づくり”
６ 事件は現場で起きている！“実録！トラブル事件簿”
７ 「何かあったら謝ればいい」は危険！“クレーム予防・７つの基本”
８ クレームは予防が８割！“クレーム予防の３要素”
９ エピローグ―ＡＩにクレーム対応は不可能！？
著者等紹介
加藤義樹［カトウヨシキ］
オフィス・エーゲ代表。クレームコンサルタント。１９７２年愛知県名古屋市生まれ。高校普通科卒業後、２０代は建築・飲食業など様々な仕事を経験。３０代で携帯電話業界に転職、大手一次代理店運営のキャリアショップにて窓口スタッフから店長、統括まで経験。１０年間の店長時代は店舗立て直し専門のようなポジションとなり「加藤再生工場」の異名で呼ばれる。問題課題の抽出と解決・改善を得意とし、特にその中でもクレームなどのトラブル対応の経験は対面を中心に２，５００件以上。その後、研修会社等を経て独立、クレームコンサルタントとしての活動を開始（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。
