内容説明
悪質クレーマー対策のプロがノウハウを教示！クレーマー対応の要諦は、まず相手のことを十分に知ることにある！相手の心理や行動パターンを知れば、おのずと最善の対応策が見つかる！万全の準備を調えて対峙すれば、必要以上におそれることはない！本書は、誰でもすぐに活用できる実践ノウハウをわかりやすく解説！
目次
第１部 クレーム対応の基礎知識（総論“毅然とした対応の徹底”；クレームとは何か“正当・不当を分けて考える” ほか）
第２部 実践的クレーム対応Ｑ＆Ａ（効果的なクレーム対応手続の流れ；クレーマーと面談する際の留意事項 ほか）
第３部 関連書式集（回答書例（金銭支払い等のお断り状）
クレーム対応報告書例（社内用） ほか）
第４部 参考資料（悪質クレーム対策（迷惑行為）アンケート調査結果）
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。
香菜子（かなこ・Kanako）
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クレーマー対応の実務必携Q&A─知っておくべき基礎知識から賢い解決法まで─ (実務必携Q&Aシリーズ) 。 岡本健志先生ほかの著書。不当クレームに悪質クレーム、不当クレーマーや悪質クレーマーは社会問題化している。本当に気を付けなくてはいけないのは自分自身が不当クレームに悪質クレームをしてしまったり、不当クレーマーや悪質クレーマーになってしまうこと。自分は絶対に正しい、自分が不当クレーマーや悪質クレーマーなわけがない。そういう傲慢な思い上がりがあるとすればそれは不当クレーマーや悪質クレーマーになる黄信号。2022/07/23
Go Extreme
1
毅然とした対応の徹底：悪質クレーム対策 現行法の枠内で対処 新規の立法 法による解決 クレームとは何か：政党と不当を分ける 正当クレームと不当クレームの区別：要求が不当 要求方法が不当 具体的要求なし 対応の基本：個人ではなく組織的対応 体制の構築 意識改革 マニュアル化 情報共有 プロセスを意識 聞く→調べる→判定→伝える→繰り返す→排除する 法的対応：ふさわしい手段実行 効果的なグレーム対応手続き クレーマーと面談する際の留意事項 クレーム対応の具体的方法 不当要求への対処 法的対応の基礎知識 2021/02/08
