内容説明
１０万部のベストセラー『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』著者の最新作！「賢くなったお客様」をさらに「感動」させるほどのサービスとは―その「極意」が、ここに。
目次
１ 最高のおもてなしを実現するために（「賢いお客様」；「気くばり」と「心くばり」 ほか）
２ スタッフへのホスピタリティ（「自分の周りは全員お客様」の意識が、すべてを変える；「従業員満足」は「顧客満足」の大前提 ほか）
３ ホスピタリティを実践する（「お客様のために」という視点を持ち続ける；お客様を適切に見分ける方法 ほか）
４ 仕事で大切にしたいこと（お客様を愛しお客様の立場になって考えるには；もらい上手はおもてなし上手 ほか）
著者等紹介
林田正光［ハヤシダマサミツ］
１９４５年熊本県生まれ。藤田観光株式会社太閤園販売促進支配人、関西地区顧客部長を経て、１９９６年ザ・リッツ・カールトン大阪入社、営業支配人、営業統括支配人を務める。２００２年同社を退社。以後、京都全日空ホテル社長兼総支配人、彦根キャッスルホテル取締役社長兼総支配人を歴任。ＨＡＹＡＳＨＩＤＡ・ＣＳ総研会長（ＣＥＯ）。日本ＣＳ・ホスピタリティ協会理事長。ＣＳ・ホスピタリティ総合プロデューサー（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー
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ＴＡＮＧＯ
32
接客業の心構え、「お客さま」の定義、心配りと心遣い、経営理念とそれを理解することの重要性等々、改めて勉強になった。「そこまでしなくても」と思ってしまった自分にまず反省。接客業に従事する間、ホスピタリティを継続、維持するためにも、たまに読み返す本になるかも。2016/04/26
haru
4
★2/5 リッツカールトンを始めとした有名ホテルで勤務されてきた著者のおもてなし論。書かれていることは接客における最低限のことだと感じたので、たくさん出てくる『一流』『伝説』などの言葉に少し辟易してしまった。この本の内容を普通だと思うように育ててくれた前のアルバイト先の方に感謝して、今後は教える立場になって頑張ろうと思った。2014/11/29
ga-ko
3
権限をある程度与えないと・・と一節があったが本当にその通り。ルールに縛られて、何とか力になりたいと思っても出来ないのが現状。それを思いに留めつつも御客様にありがとうと感じてもらうためにできることは何か、社内でモチベーションを高めていくか、少しずつでも実践していきたい。そのための貴重な本だった。部下もお客様だっけ？そこが印象に残った。2014/01/03
Koji Takahashi
2
サービス業のプロって「そこまでやるか！」と思わせる人。期待通り、100%は満足。それを超えて「感動」になる。感動させようとして感動させる…ではなく、自分のさりげなさで感動してもらえる人間になりたい。2014/01/30
RYU
1
ホスピタリティ関連の経営コンサル代表著。サービスは、主従関係で効率性と生産性が求められ、ホスピタリティは、パートナー関係で精神性と倫理性が求められる。Scandinavian Airlines SystemのJan Carlzon元CEOは、moments of truth(お客さまがヒト・モノ・施設と遭遇する最初の瞬間)に資源を集中すべきと説き経営を改善、J. Willard Marriottは、大切にされた従業員はお客さまも大切にするという信念のもと、従業員第一主義に徹した。2014/08/31
