出版社内容情報
真の顧客満足を実現するアンケート手法
顧客の「不満」は宝の山！ 真の顧客満足を実現し、それを業績に結びつけるための「顧客不満足度調査」の実行と、その活用法を説く。
今の日本の消費者は、商品の魅力や値段の安さだけでは満足してくれない。
▼真の顧客満足達成のためには、顧客の不満や潜在意識下の要望を手に入れて、それらを解決する必要があるのだ。
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▼本書は、顧客満足論の第一人者が独自開発した「顧客不満足度調査」によって、そうした顧客の不満や潜在意識下の要望を捉え、分析し、新商品・サービス開発に活かすための手法を説く。
▼本音を引き出すアンケート手法など、独自のノウハウが満載。
●第1章 変わりつつある「顧客満足」の意識
●第2章 「顧客『不』満足度調査」とは？
●第3章 顧客不満足度のつかみ方
●第4章 調査結果の読み方・捉え方
●第5章 顧客不満足度の活かし方
内容説明
今の日本の消費者は、商品の魅力や値段の安さだけでは満足してくれない。真の顧客満足達成のためには、顧客の不満や潜在意識下の要望を手に入れて、それらを解決する必要があるのだ。本書は、顧客満足論の第一人者が独自開発した「顧客不満足度調査」によって、そうした顧客の不満や潜在意識下の要望を捉え、分析し、新商品・サービス開発に活かすための手法を説く。本音を引き出すアンケート手法など、独自のノウハウが満載。
目次
第１章 変りつつある「顧客満足」の意識（顧客満足を業績向上に結び付けている企業の秘密；迷走を続ける企業の「顧客無視」の実態 ほか）
第２章 「顧客『不』満足度調査」とは？（なぜ「満足度調査」ではなく「不満足度調査」なのか？；「顧客不満足度調査」のメリット ほか）
第３章 顧客不満足度のつかみ方（顧客の「不満」を集める方法はいろいろある；顧客不満足度調査の進め方）
第４章 調査結果の読み方・捉え方（顧客不満足度調査・調査結果分析レポート；調査結果における分析内容の例）
第５章 顧客不満足度の活かし方（調査結果を活動に活かす；ＣＳＭ活動を進めるステップ ほか）
著者等紹介
武田哲男［タケダテツオ］
（株）服部時計店（現セイコー）に入社し、銀座・和光勤務ののち退社、以後一貫してサービス・顧客研究を基盤とした諸活動に実践的に取り組む。現在、（株）武田マネジメントシステムス代表取締役。「顧客不満足度調査」は、同社が独自に開発した企業活性化のための手法。教育・訓練「気づきを生む」、ＶＣＧ（バリューチェーンゲーム）も同社が独自に開発し、現在「気の実アカデミー」名で研修を行っている。「ＣＳ・サービス向上研究会」を主宰、月１回の研究例会で、会員企業による活発な情報交換・コミュニケーションがはかられている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー
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