内容説明
２ページ見開きですいすい読めて、大事なポイントがしっかり身につく！クレーム対応は、むずかしくありません。クレーム対応は、こわくもありません。最初の対応をキチンと丁寧に、お客様のことを考えながら受け答えすれば、誰でもうまくいきます。
目次
第１章 クレーム対応では、ここを必ず押さえよう
第２章 まずは、お客様の不快感や怒りの解消から
第３章 お客様の言い分や事情をきちんと聴く
第４章 気持ちが前向きになるプラス展開の受け答えをする
第５章 再発防止策の提示や事情説明をきちんとする
第６章 言いがかりや理不尽な要求にはソフトかつ毅然と対応する
クレーム対応の最後のまとめはプラス感情にもっていく
第７章 あなたに対するクレームへの対応実践例
第８章 会社に対する強いクレームへの対応実践例
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。
月華
2
図書館 2012年12月発行。クレームと改善例が書かれていて、分かりやすかったです。2022/07/29
えがお
1
クッション言葉として「恐れ入ります」活用。2013/02/05
Naomi
0
これは使える！というような感動はあまりありませんでした。2015/09/22
こひた
0
クレームを「活用」する発想も。2013/02/07
haco
0
mixiのニュース欄で紹介されていたため読んでみました。ちょっと自分自身の職種には合わないところも多かったですが、姿勢は学べたような…また、参考にしてみたいと思います。実例が多く挙げられて、見開きで読めて、読みやすい本ではありました。2013/03/02
