一番つかえる クレーム対応のやり方がわかる本

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一番つかえる クレーム対応のやり方がわかる本

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  • サイズ A5判/ページ数 173p/高さ 22cm
  • 商品コード 9784534050175
  • NDC分類 673.3
  • Cコード C0030

内容説明

2ページ見開きですいすい読めて、大事なポイントがしっかり身につく!クレーム対応は、むずかしくありません。クレーム対応は、こわくもありません。最初の対応をキチンと丁寧に、お客様のことを考えながら受け答えすれば、誰でもうまくいきます。

目次

第1章 クレーム対応では、ここを必ず押さえよう
第2章 まずは、お客様の不快感や怒りの解消から
第3章 お客様の言い分や事情をきちんと聴く
第4章 気持ちが前向きになるプラス展開の受け答えをする
第5章 再発防止策の提示や事情説明をきちんとする
第6章 言いがかりや理不尽な要求にはソフトかつ毅然と対応する
クレーム対応の最後のまとめはプラス感情にもっていく
第7章 あなたに対するクレームへの対応実践例
第8章 会社に対する強いクレームへの対応実践例