内容説明
誰もが苦手に感じるクレーム対応も、“魔法の３ステップ”を踏めば誰でもうまくできるようになります。クレーム対応の考え方、話し方・聞き方のコツがたくさんの会話例で自然と身につきます。
目次
１ クレーム対応の基本を理解しよう
２ はじめの対応がその後を決める―ステップ（１）初期対応
３ お客様の心を理解する―ステップ（２）中盤対応
４ クレームを解決へと誘導する―ステップ（３）終盤対応
５ クレーム対応の“タブー”
６ クレームを今後の仕事に活かす
７ お客様タイプ別ケーススタディよい応対・悪い応対
著者等紹介
古谷治子［フルヤハルコ］
文京女子短期大学英文科卒業。ＴＢＳ、中国新聞社で９年間の実務経験後、大学・短大・専門学校等にて、「ビジネス行動学」「ビジネス秘書」の講師を務める。１９９３年に株式会社マネジメントサポートを設立。現在、代表取締役社長。研修分野は管理職、営業、ビジネスマナー、クレーム対応、電話診断など多岐にわたる。クライアントは官公庁から大企業、中堅企業まで３５０社を超える。インストラクター養成にも定評があり、過去２０００名以上のインストラクターを輩出した（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。
感想・レビュー
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stm
0
ビジネスで電話をされるかたは読んでみるといいかもしれません。2014/01/27
みずいろ
0
実践したくなるけど、実際現場に行くと冷静には対処できないだろうなぁ。2012/05/15
