目次
基礎編（クレーム対応の考え方；どうして納得してくれないのか）
実践編―クレーム対応事例（お客さまが自分の事情を強く主張；不当要求のケース；お客さまの言い分も間違ってはいないケース；上司を出すほうがよいケース；役所側にも非がある；言いたいだけのクレーマー；ルール、基準への不満；判定への不満；べき論クレーム；不当にきつく当たるクレーマー）
著者等紹介
関根健夫［セキネタケオ］
１９５５年（昭和３０年）１０月１７日東京都大田区出身。１９７９年武蔵工業大学（現東京都市大学）工学部建築学科卒業。藤和不動産株式会社（現三菱地所レジデンス）入社。本社、名古屋支店にて営業、企画、プロジェクト管理等を担当。１９８８年株式会社アイベック・ビジネス教育研究所を設立。人材開発研修企画、コミュニケーション能力開発指導、コンサルティング、教材開発等を開始。現在、同社代表取締役。社団法人日本経営協会、株式会社日本経営協会総合研究所専任講師。株式会社みずほ総合研究所講師。ＮＴＴ電話対応コンクール審査員（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。
卓ちゃん
0
社会が豊かになることで何でもうまくいって当然という考えから、思いどおりにいかないとクレームの種が生じる。社会が豊かで便利になればなるほどクレームが増える、というのには納得。 一方的な要求、主張を繰り返す人に対しては、第１案、第２案、・・・を提示して妥協案を見い出せるようにしてあげられるといいようだ。 また、福祉の問題などでは、相手のおかれた環境や実生活を総合的に把握し、制度の趣旨を説明する。その際、相手のよくなっている状況があれば、その点に触れて、優しくかつ毅然と話してあげられるといいようだ。2021/11/10
