ＳＯＳ！ 公務員のためのやっかいなクレーム対応

著者名：自治体クレーム対応研究会

学陽書房（2019/11発売）

• ISBN：9784313151031

内容説明

自治体の窓口のみならず、さまざまな施設に訪れるやっかいな「クレーマー」に対応するための本。
従来いわれてきた傾聴などの対応だけでは通用しない、理不尽なクレームを持ち込んでくる人達が多数存在する。
メンタルを保ちながら、このクレーマーと称される人たちにどう対応すればよいかをイラストをまじえて紹介！

目次

第１章 これが知りたかった！　実際の応対テクニック
クレーマーを個室に案内すべきか
「録音してはいけない」の思い込み
相手側による録音・公開は世の常識
質問がきたら沈黙の時間をつくらない ほか

第２章 クレーマーに立ち向かう職員のメンタルを守るテクニック
物腰は低くても、心の中は上から目線でいい
傾聴はしても、同感してはいけない、共感する
クレーム対応は、スポーツの「ボールに触る」感覚で　ほか

第３章 クレーマーのタイプや真の目的を見抜く
切れ所を狙って突然怒り出す人
溜まっていた不満が爆発して突然怒り出す人
公共施設のモンスター利用者によるトラブル
役所の所掌事務でないクレームへの対応 　ほか

第４章 やっかいなクレーマーのこの一言にはこう返す！
「この対応（録音、録画）をネットに晒してやる」
「（お金がかかる）●●をすぐに実現しろ」
自治体内の地域格差で文句を言われたら
「隣の○○市は××なのになぜこの市は△△なんだ」ほか

第５章 職員を守る！　チームで立ち向かう技術と方法
「クレーマーには複数人対応が原則」は正しいか？
クレーム対象事象の張本人を長く前面に立たせない
所管決めでもめている案件がきたとき
理不尽なクレーマーの愚痴を言うことも大事 ほか

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ドワンゴの提供する「読書メーター」によるものです。

[あお]

クレーマー対策に絶対の正解はない。本書が目指すのは、あくまでクレーマー対策のための選択肢（武器）を増やすことにある。録音されているかも？と用心するクセをつける。言葉が出ない時のフレーズ「確認しないと正確なお答えができないので、調べたうえで後ほどお答えすることでよろしいでしょうか」が王道。「市長を出せ」には「私共で対応させていただきます」と言い切る。現場の問題は現場で対応が鉄則。「不勉強で申し訳ありません。」クレーマーの事情を調べて対処策を考える。クレーム対応が政策課題の解決につながることもある。

2020/01/24

[卓ちゃん]

常に、録音されていると思いながら、うかつ（？）なことを言わないように気をつけることが大事。勝手（？）なことを言ってくるクレーマーに対しては、「さまざまな立場の方がいらっしゃいますので、たとえば（あなたの意見とは逆の）××がいい、など、さまざまなご意見もいただいています。あなたの意見（要望）もそのひとつとして受けとめさせていただき、それらを総合的に判断して、今後どうするか検討していきます」と答えるのがベストのようだ。

2021/08/11

[ma]

【図書館】基本的なことが書いてあり、悪くはないと思う。もう少し具体的な内容があると嬉しいが、まず基本を学ぶには良いかなと。それにしても公務員向けの本はなんでこんなに高いのか？

2024/02/21

[Yuuhei Ooki]

クレーマーのさまざまなタイプや、それらへの対応法、心がけるべきことが、端的にまとめられていて頭に入りやすかった。 一番気をつけようと思ったのは、傾聴は心がけるが同感せずに共感するということである。相手に付け入られず、こちらの考えは毅然とした態度で貫いていくことで、何とか落としどころを見つけていけると良いのではないか。 とは言っても、高圧的な態度でガンガン言われるとメンタルがしんどくなるので、穏やかに話していきたいのが本音である。

2020/02/06