対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル - 100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術

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対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル - 100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術

  • 著者名:援川聡
  • 価格 ¥1,485(本体¥1,350)
  • ダイヤモンド社(2018/09発売)
  • 梅雨空を吹き飛ばす!Kinoppy電子書籍・電子洋書全点ポイント25倍キャンペーン (~6/16)
  • ポイント 325pt (実際に付与されるポイントはご注文内容確認画面でご確認下さい)
  • ISBN:9784478103777

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内容説明

100業種・5000件を「火消し」してきたクレーム対応のプロが、どんな理不尽な要求にも心が折れない全技術を初めて明かす。近年急増するネット上の誹謗中傷、「論破」を目的とした団塊世代のシルバーモンスターなど、最新事例を50以上紹介。新時代のクレーム対応術の完全版!

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

西

23
大手企業はクレーム対策もしっかりとマニュアル化されているのかもしれないが、中小企業では個人任せになっているところも多いと思う。私の会社もそんな感じで、担当すら決まっていないので電話に出た人の運次第みたいな感じ。個人で抱え込まないように、他の人にも伝えたい内容だった。2019/04/29

assam2005

22
めちゃくちゃ怖い!世の中こんなクレーマーを相手にしている人がたくさんいるのか。実際の事例とどう対処すべきか、また対処を誤った為に招いた結果等を紹介。結局、自分の都合しか考えなくなった人が増えたってことだろうか。そして、どうしても話が噛み合わない、噛み合わせる気のない人が増えたのかもしれません。定年退職を迎えた人によくあるパターンや最近ニュースで見かけた事例など読んでいて背筋が寒くなりました。「謝って済む問題にする」方法は身に付けておきたいかも。そして、自分がそんな人にならないよう気を付けねば。2018/11/16

20
再読。「困りましたね」「先ほども申し上げた通り、そのようなご要望にはお応えできかねます。失礼いたします(ガチャン)」「あなたのおっしゃる誠意とは、具体的にどういうことでしょうか。」「痛くて痛くて、夜も眠れないのですね。(オウム返し)」「土下座しろというのであれば、私どもとしても看過できません。」これらのセリフがしかるべき場面ですっと出るといいなあ。一度成功体験が欲しい。クレーム対応のシミュレーションゲームとかないか?2021/10/03

ochatomo

19
ネット記事で興味持った ですから(上から目線)→「失礼いたしました」 だって(逃げ腰)→「承知いたしました」 でも(反抗的態度)→「すみません」 加えて共感のあいづち「さようでございますか」「そうなんですか」と無言の意識(責任もって私が対応します) 最近、問い合わせの電話をして第一声が「ご不便をおかけして申し訳ありません」???これはクレーム対応(非を認める正式な謝罪ではない、怒りを鎮めるためのお詫び)雛型とわかった 警察相談専用電話#9110 2018刊2019/10/22

アイスマン

19
30分を超えて理不尽な要求を繰り返す場合は「ギブアップトーク」が有効。 「暖簾に腕押し」「糠に釘」で、時間を稼ぎつつ、結論を急がない作戦である。 「私1人では判断できません」 「大切な事ですからしっかりと協議してお返事いたします」 「お急ぎかもしれませんが、今すぐという訳にはいきません」 確信犯的なクレーマーは、警察に通報される事を恐れて、出来るだけ短時間に決着したいと考えている。 こちら側が必ずしも解決を急がなくてもいいと覚悟を決めれば、立場は逆転するのである。 2019/02/09

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