- ホーム
- > 電子書籍
- > ビジネス・経営・経済
内容説明
１００業種・５０００件を「火消し」してきたクレーム対応のプロが、どんな理不尽な要求にも心が折れない全技術を初めて明かす。近年急増するネット上の誹謗中傷、「論破」を目的とした団塊世代のシルバーモンスターなど、最新事例を５０以上紹介。新時代のクレーム対応術の完全版！
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。
西
23
大手企業はクレーム対策もしっかりとマニュアル化されているのかもしれないが、中小企業では個人任せになっているところも多いと思う。私の会社もそんな感じで、担当すら決まっていないので電話に出た人の運次第みたいな感じ。個人で抱え込まないように、他の人にも伝えたい内容だった。2019/04/29
assam2005
22
めちゃくちゃ怖い！世の中こんなクレーマーを相手にしている人がたくさんいるのか。実際の事例とどう対処すべきか、また対処を誤った為に招いた結果等を紹介。結局、自分の都合しか考えなくなった人が増えたってことだろうか。そして、どうしても話が噛み合わない、噛み合わせる気のない人が増えたのかもしれません。定年退職を迎えた人によくあるパターンや最近ニュースで見かけた事例など読んでいて背筋が寒くなりました。「謝って済む問題にする」方法は身に付けておきたいかも。そして、自分がそんな人にならないよう気を付けねば。2018/11/16
ま
20
再読。「困りましたね」「先ほども申し上げた通り、そのようなご要望にはお応えできかねます。失礼いたします（ガチャン）」「あなたのおっしゃる誠意とは、具体的にどういうことでしょうか。」「痛くて痛くて、夜も眠れないのですね。（オウム返し）」「土下座しろというのであれば、私どもとしても看過できません。」これらのセリフがしかるべき場面ですっと出るといいなあ。一度成功体験が欲しい。クレーム対応のシミュレーションゲームとかないか？2021/10/03
ochatomo
19
ネット記事で興味持った ですから（上から目線）→「失礼いたしました」 だって（逃げ腰）→「承知いたしました」 でも（反抗的態度）→「すみません」 加えて共感のあいづち「さようでございますか」「そうなんですか」と無言の意識（責任もって私が対応します） 最近、問い合わせの電話をして第一声が「ご不便をおかけして申し訳ありません」？？？これはクレーム対応（非を認める正式な謝罪ではない、怒りを鎮めるためのお詫び）雛型とわかった 警察相談専用電話＃9110 2018刊2019/10/22
アイスマン
19
30分を超えて理不尽な要求を繰り返す場合は「ギブアップトーク」が有効。 「暖簾に腕押し」「糠に釘」で、時間を稼ぎつつ、結論を急がない作戦である。 「私１人では判断できません」 「大切な事ですからしっかりと協議してお返事いたします」 「お急ぎかもしれませんが、今すぐという訳にはいきません」 確信犯的なクレーマーは、警察に通報される事を恐れて、出来るだけ短時間に決着したいと考えている。 こちら側が必ずしも解決を急がなくてもいいと覚悟を決めれば、立場は逆転するのである。 2019/02/09
