ホスピタリティの教科書 お客様の感動を生む「まごころ」のおもてなし

著者名：林田正光【著】

あさ出版（2011/07発売）

• ISBN：9784860631376

内容説明

最近よく聞く「ホスピタリティ」という言葉。「心をこめたもてなし」という意味で、サービス業でよく使われます。この本には超一流ホテル、ザ・リッツ・カールトン大阪でホスピタリティの極意を培った著者による、「感動のサービス実現術」が詰まっています。もちろん、本書はサービス業に携わる人だけのための本ではありません。ビジネスのあらゆる場面において、ひいてはよりよい人間関係を築くため、よりよい自分づくりのためのヒントもたくさん散りばめられているのです。

目次

１　最高のおもてなしを実現するために（「賢いお客様」；「気くばり」と「心くばり」　ほか）
２　スタッフへのホスピタリティ（「自分の周りは全員お客様」の意識が、すべてを変える；「従業員満足」は「顧客満足」の大前提　ほか）
３　ホスピタリティを実践する（「お客様のために」という視点を持ち続ける；お客様を適切に見分ける方法　ほか）
４　仕事で大切にしたいこと（お客様を愛しお客様の立場になって考えるには；もらい上手はおもてなし上手　ほか）

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[ＴＡＮＧＯ]

接客業の心構え、「お客さま」の定義、心配りと心遣い、経営理念とそれを理解することの重要性等々、改めて勉強になった。「そこまでしなくても」と思ってしまった自分にまず反省。接客業に従事する間、ホスピタリティを継続、維持するためにも、たまに読み返す本になるかも。

2016/04/26

[haru]

★2/5 リッツカールトンを始めとした有名ホテルで勤務されてきた著者のおもてなし論。書かれていることは接客における最低限のことだと感じたので、たくさん出てくる『一流』『伝説』などの言葉に少し辟易してしまった。この本の内容を普通だと思うように育ててくれた前のアルバイト先の方に感謝して、今後は教える立場になって頑張ろうと思った。

2014/11/29

[ga-ko]

権限をある程度与えないと・・と一節があったが本当にその通り。ルールに縛られて、何とか力になりたいと思っても出来ないのが現状。それを思いに留めつつも御客様にありがとうと感じてもらうためにできることは何か、社内でモチベーションを高めていくか、少しずつでも実践していきたい。そのための貴重な本だった。部下もお客様だっけ？そこが印象に残った。

2014/01/03

[Koji Takahashi]

サービス業のプロって「そこまでやるか！」と思わせる人。期待通り、100%は満足。それを超えて「感動」になる。感動させようとして感動させる…ではなく、自分のさりげなさで感動してもらえる人間になりたい。

2014/01/30

[RYU]

ホスピタリティ関連の経営コンサル代表著。サービスは、主従関係で効率性と生産性が求められ、ホスピタリティは、パートナー関係で精神性と倫理性が求められる。Scandinavian Airlines SystemのJan Carlzon元CEOは、moments of truth(お客さまがヒト・モノ・施設と遭遇する最初の瞬間)に資源を集中すべきと説き経営を改善、J. Willard Marriottは、大切にされた従業員はお客さまも大切にするという信念のもと、従業員第一主義に徹した。

2014/08/31