目次
第１章 お客さまから信頼を得るために（クレームとは何かを考える；断る勇気がコストを下げる ほか）
第２章 お客さまにリスクを説明するために（なぜ、信頼をいただけないのか；リスクコミュニケーションの基礎知識 ほか）
第３章 お客さまは何を望んでいるのか（お客さま対応の心構え）（落ち着いて対応する；不当要求の判断 ほか）
第４章 お客さまの信頼を得るコミュニケーション・話し方のコツ（気持ちよく話していただくために；感情的になっている人への対応のコツ ほか）
第５章 困難なクレームへの対処法（困難なクレームへのすじを通した対応；例外を認めるときは ほか）
著者等紹介
関根健夫［セキネタケオ］
１９５５年、東京生まれ。１９７９年、武蔵工業大学（現東京都市大学）工学部建築学科卒業。藤和不動産（株）入社。本社、名古屋支店で企画、開発、営業、プロジェクト管理等を担当。１９８８年、株式会社アイベック・ビジネス教育研究所を設立。現在同社代表取締役。一般社団法人日本経営協会専任講師。（株）みずほ総合研究所講師（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー
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dokusho
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人の興奮状態は18分しか続かない説というのが印象的だった。2019/08/18
Tomonori Yonezawa
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【その他】２刷りを読んだ。電力業界とは言ってるが、いろんな業種でも通用するハウツー本。しかし、読んでビックリ、イラストとか図が全然無いんですな。この類の本で延々と活字が続く、逆に新鮮でしたね。違う出版元が作れば絶対こうはならないだろうなと思った本。2019/03/27
