戦略的顧客対応 理論と実践―コールセンターマネジメント

クリーブランド，ブラッド【著】〈Ｃｌｅｖｅｌａｎｄ，Ｂｒａｄ〉/ＣＣＡ【訳】

ファーストプレス（2008/08発売）

• サイズ A5判／ページ数 455p／高さ 22cm
• 商品コード 9784904336090
• NDC分類 673
• Cコード C2034

内容説明

コールセンターの役割、仕事のプロセス、技術、顧客の期待が変わっても、マネジメントの基本原則は普遍だ。プロフェッショナルが指南する「顧客応対の普遍の法則」。

目次

第１部　刺激的な顧客コンタクトの実態（おなじみの試練、飛躍のチャンス；顧客アクセス戦略の青写真　ほか）
第２部　計画立案とマネジメントのフレームワーク（「つながりやすさ」という運営の原点；必要なデータを収集する　ほか）
第３部　コールセンターのダイナミクスを理解する（コールセンターとしてどうあるべきか；経営幹部との意思疎通　ほか）
第４部　品質とパフォーマンスの向上（適正な測定値と目標値を設定する；コールセンターと組織全体のパフォーマンスを改善する　ほか）
第５部　デジタル時代のリーダーシップ（使える技術の発展と新たな可能性；先進コールセンターの１２の特性）

著者等紹介

クリーブランド，ブラッド［クリーブランド，ブラッド］［Ｃｌｅｖｅｌａｎｄ，Ｂｒａｄ］
コールセンターマネジメントとカスタマーサービスにおける業界の第一人者。求心力のある講演や、引っ張りだこのコンサルタントとして、創業期のコールセンターから政府や大規模マルチサイトのセンターまで八面六臂の活躍中。数々の講演録や記事は業界誌のみならず、ニューヨーク・タイムズ紙やウォールストリート・ジャーナル紙などでも取り上げられている。ＩＣＭＩの代表者として、コールセンターが提供するより良い顧客サービスと、顧客側がより素晴らしい経験を受けることで、企業と顧客双方の利益を確保する実践的な顧客応対を普及させるため不断の努力を続けている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[hori-chan]

お仕事でお世話になっている方にすすめられたので。「コールセンターマネジメントはこれ一冊で」くらいのいい本。欲しい、が、若干お高い。中古でもやや高い、悩ましい。

2014/07/16

[マコ太郎]

最新の理論に基づいたセンター運営が理解出来るようになります。

2012/09/30

[0422]

とてもいい。

2014/10/11

[Mikako Torigata]

戦略策定においては基本が理解できて⭕

2012/02/10