内容説明
コールセンターは特殊な職場だと勘違いしている人がいる。しかし、そこに「人」と「業務」がある限り、これまでの経営マネジメントのノウハウが通用する。本書は、オフィスの生産性向上、業務改善、人材開発・評価といったノウハウを、コールセンター業務に適応させ、成果を上げるための指南書だ。２００２年末に初版を発刊して以来約６年。この間の変化や新たな情報、技術・ノウハウを盛り込み、内容を大幅に刷新・増補した。
目次
序章 今のコールセンター運営に問題はないか
第１章 定量化を基軸にした効率化マネジメント
第２章 経営・顧客軸からの応対品質マネジメント
第３章 組織風土から見直す人材マネジメント
第４章 業務管理指標によるプロセスマネジメント
第５章 センター主導のワン・トゥ・ワンマーケティング
第６章 センター運営の方向性と発展を考える
付録 コールセンター簡易風士診断
著者等紹介
佐伯学［サエキマナブ］
（株）日本能率協会コンサルティングチーフ・コンサルタント。１９８７年、明治大学商学部商学科卒業。オリックス（株）を経て入社。専門分野はセールス、マーケティング、情報系システム構築、コンタクトセンター、公共マネジメント、トレーナー養成、リーダーシップ、ファシリテーション。コンサルティング、研修、講演、執筆、研究活動を行う
寺川正浩［テラカワマサヒロ］
（株）日本能率協会コンサルティングチーフ・コンサルタント。１９９２年、佐賀大学経済学部経済学科卒業。大手印刷会社を経て入社。マーケティング戦略を専門とし、なかでもＣＲＭ導入、拡販戦略構築、顧客接点業務の業務改革などで成果を上げている。食品メーカー、小売・サービス業、出版・印刷業、製造業、通信業など、広い範囲でコンサルティングを行っている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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みきぼうず
