“顧客の声”分析・活用術―テキストマイニングが拓く コールセンター高付加価値化への新たな提案

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“顧客の声”分析・活用術―テキストマイニングが拓く コールセンター高付加価値化への新たな提案

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  • サイズ A5判/ページ数 239p/高さ 21cm
  • 商品コード 9784897977973
  • NDC分類 673
  • Cコード C3034

内容説明

野村総合研究所(NRI)のテキストマイニングツール「TRUE TELLER」の豊富な導入実績と、プラスアルファ・コンサルティング社の顧客の声活用支援の経験に裏打ちされた、顧客窓口“進化”の手法がここにある。

目次

第1章 コールセンターの高付加価値化とテキストマイニング(コールセンターに求められる役割の変遷;コールセンターに求められる3つの力;3つの力を生み出すテキストマイニング)
第2章 顧客対応力を高めるFAQ活用戦略(高まるFAQの重要性;FAQによるナレッジシステムの落とし穴;FAQのあるべき姿とは?)
第3章 リスク管理力を高める苦情対応戦略(いかに対応するか?昨今の苦情事情;業種特化型「苦情対応システム」とは)
第4章 情報発信力を高めるVOC活用戦略(なぜ顧客の声(VOC)の活用なのか?
顧客の声の活用における課題
求められる顧客の声マネジメント
顧客の声マネジメント成功のための3大要素)

著者等紹介

金井進[カナイススム]
株式会社野村総合研究所ビジネスインテリジェンス事業部部長。主に業務改革を含めたシステム化の提案、計画、設計、分析から構築のプロ。ここ10年ほど、顧客に徹底して付き合いながら業務システムを完成させるプロジェクトマネージャーでもあり、数多くのプロジェクトマネージャーを育成している。2006年秋よりビジネスインテリジェンス事業関系の責任者となり、ビジネス企画から研究開発などを実施

堀宣男[ホリノブオ]
株式会社野村総合研究所ビジネスインテリジェンス事業部。マーケティングソリューショングループグループマネージャー。地図情報システムを活用したエリアマーケティング分析から、テキストマイニングを軸としたシステムソリューションを数多く手がけており、コールセンター業界や製造業、金融業を得意分野としている。現在、苦情対応マネジメントシステムをはじめ、品質管理システムや危機管理システムなど、先進的な業務システムパッケージの企画、開発に携わっている

神田晴彦[カンダハルヒコ]
株式会社野村総合研究所ビジネスインテリジェンス事業部。マーケティングソリューショングループコンサルタント。各種マーケティングリサーチ、とくにテキストマイニングを活用したCS調査や、データマイニング分析コンサルティングには定評がある。近年では、ブログなどCGMの活用方法に関するプロジェクトを手がけ、最新のマーケティング手法の開発を進める。また、FAQによるナレッジシステムの構築など、新しい仕組み手法の構築に携わる。執筆・講演多数

三室克哉[ミムロカツヤ]
株式会社プラスアルファ・コンサルティング代表取締役。商品需要予測、優良顧客分析、Webアクセスログ分析など、各種データマイニングプロジェクトを多数実施するなか、顧客の生の声などのテキスト情報の重要性を感じ、分析系テキストマイニングシステムを開発、普及に貢献。2007年、現職就任後も、テキストマイニングの新しい仕組みや活用分野の開拓を積極的に進めている

鈴村賢治[スズムラケンジ]
株式会社プラスアルファ・コンサルティング取締役。顧客の声マネジメント事業部部長。アンケートやコールセンターに集まる顧客の声の活用プロジェクトを多数実施する傍ら、執筆・講演を通してテキストマイニングの認知度向上に貢献。2007年、現職就任後は、多くの企業のアドバイザーとして顧客の声の活用の定着化支援のほか、テキストマイニングを使った新しいビジネスの創造を推進している(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

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0422

0
とてもいい。2014/09/19

ななだん

0
42010/05/04

ななだん

0
2008/10/01

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