出版社内容情報
サービス・マーケティングの第一人者が知識と研究の集大成として書き上げた最良の本格的ＭＢＡ教科書！
成長を続ける世界経済において、サービス産業はかつてないほど強い影響力を発揮し、それに伴いサービス・マーケティング研究も大きく進歩した。本書は、サービスに関する最新の理論と経営実務を効果的に学ぶことのできる良質のテキストである。各種サービス業に幅広く適応できるマーケティングの概念と手法の両方を探求し、学習することができる。また改訂を重ねるたびに内容の大幅な見直しを行ってきたので、その内容の確かさについては国際的に高い評価を得てきた。
第6版では、サービス経済の進展に合わせて新たな研究成果を加えるとともに、関係者からの意見を参考にして分かりやすい構成や表現などを改訂している。学部専門課程、MBAコース、EMBAコースの学生を対象とした教科書としての活用はもちろん、サービスの現場でさまざまな課題に取り組んでいるマネージャーにとっても必読の書といえるだろう。
【目次】
パートI サービス業における市場、製品、そして顧客
第1章 サービス経済におけるマーケティングの新たな手法
第2章 サービス・エンカウンターにおける顧客行動
パートII サービス・モデルの構築
第3章 サービス・コンセプトの策定：コア・サービスと補完的サービス
第4章 サービス提供システム：物的チャネルとオンライン・チャネル
第5章 ビジネス・モデルの探求：価格戦略と収益のマネジメント
第6章 価値提案のプロモーションと顧客教育
第7章 競争市場におけるサービスのポジショニング
パートIII 顧客インターフェースのマネジメント
第8章 サービス・プロセスの設計とマネジメント
第9章 サービスの需給バランスの最適化
第10章 サービス環境の構築
第11章 競争優位のためのサービス・スタッフのマネジメント
パートIV 効果的なサービス戦略の遂行
第12章 顧客との良好な関係の構築とロイヤルティの確立
第13章 サービス・リカバリーと顧客からのフィードバック・システムの構築
第14章 サービスの品質と生産性の改善
第15章 組織の変革とサービス業におけるリーダーシップ
索引
目次
１ サービス業における市場、製品および顧客（サービス経済におけるマーケティングの新たな手法；サービス・エンカウンターにおける顧客行動）
２ サービス・モデルの構築（サービス・コンセプトの策定：コア・サービスと補完的サービス；サービス提供システム：物的チャネルとオンライン・チャネル；ビジネス・モデルの探求：価格戦略と収益のマネジメント；価値提案のプロモーションと顧客教育；競争市場でのサービスのポジショニング）
３ 顧客インターフェースのマネジメント（サービス・プロセスの設計とマネジメント；サービスの需給バランスの最適化；サービス環境の構築；競争優位のためのサービス・スタッフのマネジメント）
４ 効果的なサービス戦略の遂行（顧客との良好な関係の構築とロイヤルティの確立；サービス・リカバリーと顧客からのフィードバック・システムの構築；サービスの品質と生産性の改善；組織の変革とサービス業におけるリーダーシップ）
著者等紹介
ラブロック，クリストファー［ラブロック，クリストファー］［Ｌｏｖｅｌｏｃｋ，Ｃｈｒｉｓｔｏｐｈｅｒ］
サービス・マーケティング研究の第一人者。アメリカのマサチューセッツを拠点に、サービス戦略の策定や顧客のサービス経験のマネジメントを主なテーマとして世界各国でコンサルティング活動を行い、マネジャーを対象としたセミナーを開催。２００１年からはエール大学のビジネス・スクールで特任教授としてＭＢＡコースのサービス・マーケティングを担当した。エジンバラ大学においてＢＣｏｍおよびＭＡ取得後、Ｊ・ウォルター・トンプソン社のロンドン・オフィスで広告ビジネスに携わり、モントリオールのカナディアン・インダストリーズ社に転じて経営企画に参画。その後、ハーバード大学でＭＢＡ、スタンフォード大学でＰｈ．Ｄ．を取得し、博士研究員となる。ハーバード・ビジネス・スクールで１１年、スイスの国際経営開発研究所の客員教授として２年の大学教員としてのキャリアを持つ。また、ＵＣバークレー校、スタンフォード大学、ＭＩＴスローン・スクールでも講座を担当し、フランスのＩＮＳＥＡＤ、オーストラリアのクイーンズランド大学でも客員教授として教鞭をとった。サービス分野における第一線の研究は広く認められ、栄誉あるＡＭＡのサービス部門賞を受賞している。２００５年に発表したエバート・グメソンとの共同論文「Ｗｈｉｔｈｅｒ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ？ Ｉｎ Ｓｅａｒｃｈ ｏｆ ａ Ｎｅｗ Ｐａｒａｄｉｇｍ ａｎｄ Ｆｒｅｓｈ Ｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅｓ」はＡＭＡのサービス部門の最優秀論文に選ばれ、『Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｒｅｓｅａｒｃｈ』の最優秀論文ＩＢＭ賞の最終候補となった。この他、『Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ』の最優秀論文賞を受賞し、数々の素晴らしいケース・スタディが評価されて『ビジネスウィーク』誌の「Ｅｕｒｏｐｅａｎ Ｃａｓｅ ｏｆ ｔｈｅ Ｙｅａｒ」を二度授与されている
ウィルツ，ヨッヘン［ウィルツ，ヨッヘン］［Ｗｉｒｔｚ，Ｊｏｃｈｅｎ］
１８年あまりにわたってサービス分野の研究に携わり、ロンドン・ビジネス・スクールにおいてサービス・マーケティング研究でＰｈ．Ｄ．を取得。現在シンガポール国立大学（ＮＵＳ）准教授として経営幹部やＭＢＡコースおよび学部生を対象にしたサービス・マーケティング講座を担当。また、ＵＣＬＡとＮＵＳの共同運営によるＥＭＢＡプログラムの共同責任者でもある。専門領域は、顧客満足、サービス保証、収益管理などのサービス・マネジメント。ＮＵＳのビジネス・スクールでの教育実績に対して７回表彰を受け、２００３年には学内の栄誉ある「最優秀教員賞」を授与されている。また、同年『Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｉｎｄｕｓｔｒｙ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ』誌から年間最優秀論文賞として「Ｅｍｅｒａｌｄ Ｌｉｔｅｒａｔｉ Ｃｌｕｂ」を贈られるなど、研究業績に対する受賞歴は６回を数える。現在、『Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｉｎｄｕｓｔｒｙ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ』、『Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｒｅｓｅａｒｃｈ』など７誌の編集委員、『Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｃｏｎｓｕｍｅｒ Ｒｅｓｅａｒｃｈ』と『Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ』の編集顧問を務めている。２００５年に開催されたＡＭＡのサービス・リサーチ・カンファレンスおよび２００６年のマーケティング・サイエンス学会年次総会のサービス・マーケティング分科会の責任者を務めた。学術研究に加えて、アクセンチュアやアーサー・Ｄ・リトル、ＫＰＭＧなどの国際的な大手コンサルティング会社とともに経営コンサルタントとしても活躍し、大手サービス企業の事業戦略、事業開発、顧客フィードバック・システムの構築にも携わっている。ドイツ出身。ロンドンに７年間滞在後、アジアに移住
白井義男［シライヨシオ］
１９５４年生。早稲田大学理工学部卒業。慶應義塾大学修士課程修了。実務経験を経て、高崎経済大学教授
武田玲子［タケダレイコ］
慶應義塾大学商学部卒業。大手企業数社で広報・ＩＲ業務に長年携わった後、翻訳者。主にビジネス関連の産業翻訳、出版翻訳を行っている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。
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