期待以上に応える技術―最上級クレジットカードＮｏ．１コミュニケーターが教える お客様からリピートされる「聞き方」「話し方」

網野 麻理【著】

フォレスト出版（2014/01発売）

• サイズ B6判／ページ数 253p／高さ 19cm
• 商品コード 9784894516007
• NDC分類 673
• Cコード C0030

内容説明

「あなただから、お願いしたい」と言われる、絶対的な信頼のつくり方。電話だけで、最富裕層を１２０％満足させる超一流のサービス術大公開！

目次

第１章　「期待を超えるサービス」の基本（究極のサービスは「お客様に気づかれない」サービス；自己満足のサービス、顧客志向のサービス　ほか）
第２章　絶対的な信頼関係をつくる方法（相手の心にある５つの扉を開けるカギ；相手との「心の距離」の測り方　ほか）
第３章　声と耳だけでのおもてなし（お客様を「お客様」と捉えない；「またかけたい」と思わせる第一印象のつくり方　ほか）
第４章　最上級のサービスマインドをつくる方法（チームワークを強くする土台のつくり方；自ら実践し手本を見せる　ほか）
第５章　お客様のタイプ別コミュニケーション術（秩序を大切にされるお客様；優しさや愛を大切にされるお客様　ほか）

著者等紹介

網野麻理［アミノマリ］
株式会社プライムコム代表取締役。１９９３年、株式会社ジェーシービー（ＪＣＢ）入社。最上級カード会員向けのコールセンターへ配属となり、スーパーバイザー、チーフトレーナーを経験。１４年間、のべ１６万人以上の顧客対応の経験から、エグゼクティブとの信頼関係を構築する独自のコミュニケーション術を確立する。２０１３年、株式会社プライムコム設立。プレミアムサービスのコンサルティング、高級ブランド店での接客指導や企業研修、エグゼクティブコーチングなど、コンシェルジュ時代の経験を活かし全国で活躍している（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ドワンゴの提供する「読書メーター」によるものです。

[aki]

面白い本にあたるときってなぜか続くんですよね…この本はJCBカード電話応対の方が書かれている本で、ゴールドカード以上のサービスがどういうものか知ることができますし、いくつかは自分の仕事や家族・親戚との付き合い方に応用できるものもあります。JCBカード使いたくなりました！

2022/11/02

[ひの]

常に期待以上、というのはやはり大事。 相手が求めていること、そして求めていないことまで把握して提供する。 「また〜」と思ってもらえることにも繋がるなーと思うことがいくつか。 「いつも」の効果は初耳だったから、早速実践しようかな。笑 また読もう。

2018/05/09

[あきいち]

とある忘年会で、頂きました。読んでみて、まずは相手の立場にたって、考えられるところまで行動してみて、時には提案してみて、少しずつ、少しずつ相手を知っていけば良いのだと感じました。書かれている内容は、実際にあったクレジットカードのコミュニケーターとしての内容ですが、自分の仕事にも応用が効く内容でした。こういう風に、人との付き合い方が言葉で書かれていると、自分が実際にできているかなど、確認ができて嬉しいですね。

2014/12/31

[ササキマコト]

ホテルマンやCAの人が書いた本と印象が被りました。サービスに対して高い意識を求められる人たち共通の心配り、ですかね。経験に基づいた言葉には説得力があります。その反面、経営的な視点はあまり入っていないようにも感じました。確かに気付かれないサービスが最高のサービスなのだとは思うのですが……。気付いてもらえないとお金をいただき難い面もあると思うのです。ゲスい表現ですが、サービスをどうお金に変えるのか？そこら辺の考えも聞いてみたいなぁ、と感じました。やっぱり「お金は後からついてくる」的なアレですかね（－－ゞ

2014/01/19

[ま～にゃ]

対面や電話での接客をしていたころを思い出す。わたしは人と話すのが好きなんだと再確認。またそういう仕事をしたい気もする。 良書だが、再読不要。

2014/08/07