サービスの心得

高萩 徳宗【著】

無双舎（2010/11発売）

• サイズ B6判／ページ数 235p／高さ 19cm
• 商品コード 9784864084598
• NDC分類 673
• Cコード C0034

内容説明

この本はこんなあなたのために書きました。もっと良いサービスを提供したいと日々奮闘しているあなた、サービスのあり方を見直したいと考えているあなた、自分の仕事はサービス業ではないと考えているあなた、やり方は今のままで良いのです。考え方を変えるのです。

目次

第１章　本質―サービスはこうあってほしい（ゴミ収集に見たサービスの本質；最大のサービス　ほか）
第２章　改善―サービスが自己満足にならないように（おまけや値引きはサービスじゃない；サプライズ以前にやるべきこと　ほか）
第３章　しくみ―少しの工夫で商売繁盛（声なき声を聞き出す；損得ではなく好き嫌いで選んでもらう　ほか）
第４章　リーダー―志が組織を変える（マニュアルを正しく浸透させる；何かあってからでは遅い　ほか）
第５章　世の中―日本を見つめ直してみよう（最近の若い人は？；医療とサービス　ほか）

著者等紹介

高萩徳宗［タカハギノリトシ］
有限会社ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ代表取締役。１９６４年８月１０日生まれ。大分県出身。株式会社小田急電鉄勤務を経て、カナダ・アルバータ州にて旅行業を経験し、帰国後、株式会社日本旅行に入社。１９９９年有限会社ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツを創業。障害がある方やご高齢の方と一緒に年間１００日以上を旅する、バリアフリー旅行の第一人者。「本当のサービスとは何か」という視点で、お体が不自由なお客様がなかなか足を運べない場所への旅を積極的に企画（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[宮下誠崇]

自分の仕事は何を求められているか考えてみようと思いました。

2014/09/13

[やまてる]

サービスとは何か？本質を見失っていないか？バリアフリー旅行の第一人者が、問いかける、サービスの心得への提言。著者が、ゴミ収集を実際に体験して感じた、サービスの本質。決められた日時に、ゴミを収集するという、基本に忠実なこと。しかし、表面的な部分に終始している。価格競争、品質の低下、クレームの多発、スタッフの疲弊、という悪循環。著者は、障害がある方やご高齢の方への旅行業界に携わり感じた。サービスとは、提供する側と受ける側とが常に双方に関わっていることが大事。提供する側も、楽しく感じない限り伝わらないと思った。

2013/12/18

[ご〜ちゃん]

「声なき声を聞き出す」ということ。黙って何も言わない人が大多数だ。だからこそ、その意見をうまく聞き出すような仕組みを考えること。日頃は事務仕事の自分も、より良い事務処理ができるかどうかを工夫したいので、事務に携わっている人から声を聞き出すように何か考えようと思った。

2013/10/19

[あさこ]

職業人としてとても参考になった。"謝り倒すのはクレーム対応としては最悪の手法です"という文が胸に刺さる。それは"謝罪ではなく拒絶です"確かに…と反省。これまで心に重かった失敗の思い出に感謝しようと思った。分かってなかったことが分かって良かった。

2012/11/03

[ひらり庵]

ネット書店で購入、１日で読了。「おまけと値引きはサービスじゃない」は、とてもいいコピー。適正価格適正利潤の勧め。しかし、全員がそれを守った時のみ全体に利益が生じるという状況は、社会的ジレンマ(私ひとりぐらいの論理)が生じるから、実現は難しいと思う。

2011/02/15