内容説明
企業をエクセレント・サービス会社に仕立てあげるうえで、もっとも難しいことは、アイディアを生み出すことではなく、アイディアを実行することであり、企業をダイナミックでエクセレントなサービスを提供する会社の状態で維持できるアイディアを実行し続けることである。この本は、優れたアイディアを具体化する実際的なアドバイスの数々について書いたものである。
目次
第1章 最低限のサービス・クオリティ
第2章 それは約束から始まる
第3章 どんな人を採用するか
第4章 サービスをはぐくむ組織の創造
第5章 エクセレント・サービスのための人材開発と研修
第6章 商品・サービスへの認識をどう好転させるか
第7章 サービスを優先する体制の確立
第8章 優れたサービス提供の機会を絶えず創る
第9章 サービスの広告と販売をどう進めるか
第10章 サービスの失敗から利益を生み出す画期的方策
第11章 サービスの実態に関心をもち、どう測定し評価するか
第12章 エクセレント・サービスを目指すチェックリストとビジネス・プラン