内容説明
企業をエクセレント・サービス会社に仕立てあげるうえで、もっとも難しいことは、アイディアを生み出すことではなく、アイディアを実行することであり、企業をダイナミックでエクセレントなサービスを提供する会社の状態で維持できるアイディアを実行し続けることである。この本は、優れたアイディアを具体化する実際的なアドバイスの数々について書いたものである。
目次
第１章 最低限のサービス・クオリティ
第２章 それは約束から始まる
第３章 どんな人を採用するか
第４章 サービスをはぐくむ組織の創造
第５章 エクセレント・サービスのための人材開発と研修
第６章 商品・サービスへの認識をどう好転させるか
第７章 サービスを優先する体制の確立
第８章 優れたサービス提供の機会を絶えず創る
第９章 サービスの広告と販売をどう進めるか
第１０章 サービスの失敗から利益を生み出す画期的方策
第１１章 サービスの実態に関心をもち、どう測定し評価するか
第１２章 エクセレント・サービスを目指すチェックリストとビジネス・プラン
