内容説明
お客さまがまた来てくださる、あなたのサービスとは？イラストを多数使用して、素晴らしいサービスを実現するためのヒントをまとめました。
目次
１ 共感して聴く（「共感」の生み出す力；傾聴の段階 ほか）
２ 相手の感情を理解する（「怒り」；「嫌悪」 ほか）
３ 感情をお客さまと共有して共感する（お客さまとの気持ちの共有；謝ることの効果 ほか）
４ 共感を持ってお客さまを見る（お客さま視点の職務内容説明書；お客さまに対して何ができるか ほか）
５ お客さまとの親密な関係を作るために共感する（親密さを作るテクニックを活用する；コミュニケーションを取る ほか）
著者等紹介
ミルハム，アラン［ミルハム，アラン］［Ｍｉｌｈａｍ，Ａｌｌａｎ］
米国アリゾナ州在住の認定コーチ。サービス現場の喜びを生み出すために、効果的傾聴やＥＱのトレーニングを行っている
バーロウ，ジャネル［バーロウ，ジャネル］［Ｂａｒｌｏｗ，Ｊａｎｅｌｌｅ］
ＣＳ（顧客満足）起点のサービス組織風土構築支援などを専門とするコンサルティング会社であるＴＭＩ米国社長。全米、ヨーロッパ、アジアにおけるＴＭＩ社クライアントに対して、ブランドと組織風土の一体化、感情価値マーケティング、苦情の戦略的活用などを切り口としたブランド起点の顧客サービス戦略再構築を提唱している
砂野吉正［イサノヨシマサ］
株式会社日本総合研究所研究事業本部マーケティング革新クラスター長、主任研究員。慶応義塾大学経済学部卒業、米国ボストン大学（ＢＵ）大学院経済学科修士課程修了。メーカー、出版社、ＴＭＩ日本法人代表を経て、現職
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。
