出版社内容情報
客を安心、納得、感動させるサービスの真髄。
「お客様に指示される前にしておく」「水を頼まれて「おいくつ?」と聞くようでは失格」 など客を感動させるサービスの真髄を紹介。
お客様が来ない、売上が伸びない、人気が出ない……。不振の原因を、モノや立地条件のせいにして“責任逃れ”していませんか？ 大切なのは、お客様の「これは、うれしい」に気づく感性と、それを形にうつす行動力です。本書はそんな、“感じ”て“動”く、『感動させるサービス』を一挙紹介します。
▼「お金にならないサービスで差がつく」「手書きのメッセージで豪華なパンフレットにも勝てる」「水を頼まれて“おいくつ？”と聞くようでは失格」「具体的な情報を与えよう」「質問で聞き返すより、選択肢で答えよう」「すべてのお客さんに対して、“お待たせしました”という姿勢が大事」「別の販売店のクレームでも応えよう」「“ありません”ではなく“どうすれば手に入るか”を教えよう」「添えられた手紙で差をつけよう」など、マニュアルに載らない顧客サービスの真髄を紹介。「人を動かすのは感性」と言い切る著者が提案する、感動的「顧客満足術」のススメ！
●第1章 お客様に好かれる人 いいお客様になれないと、いい店員さんにはなれない。
●第2章 お客様を安心させる人 忘れ物が多い店は、お客様をイライラさせている。
●第3章 お客様を納得させる人 サービスには、前味・中味・後味がある。
●第4章 お客様を感動させる人 お客様が怒っている時は、とどめの一撃を入れるチャンス。
