出版社内容情報
いかに顧客の潜在的な不満をつかみ、改善し、顧客の固定化を図るか。これからの営業に不可欠な不満足度調査の実務を、作成から実施、分析まで、具体的に解説する。
内容説明
ＣＳ（顧客満足）が叫ばれて久しいが、成果は必ずしもあがっていない。その理由の一つは、企業が顧客の隠れた不満をとらえ切れていない点にある。本書は、顧客の潜在的な不満をつかむ「不満足度調査」の実務を解説。具体的なアンケートの作成から効果的な実施法、結果の正確な分析、そして組織への反映のさせ方までを紹介する。「大体満足」ではなく、かゆい所に手が届く「不満ゼロ」のサービスを説く、画期的な一冊。
目次
プロローグ 今、なぜ「不満足度」に目を向けるのか？―川上発想では顧客との“ズレ”はますます生じるばかり
第１章 コンプレインとクレームから“真の顧客心理”をつかむ
第２章 「社内からのコンプレイン」が“満足”のための最短距離
第３章 これが顧客「不満足」を引き出すアンケート法だ！
第４章 顧客の声を活かす具体的な手順を知ろう！
第５章 これからの“顧客像”をきちんと認識しよう！
