出版社内容情報
全事業主に義務付けられたカスハラ対策の組み立て方
◆カスハラ対策のカギは「ヘルプ」と「記録」
◆イラストで理解するカスハラ現場の対応と実務手順
◆誰でもできる！ ＡＩを活用した研修の設計ポイント
【目次】
第１章 カスハラ研修の２つのポイント ―「ヘルプ」と「記録」―
◇◆義務化されたカスハラ防止
◇◆カスハラ対策は「ヘルプ」と「記録」が重要
◇◆小規模事業者の場合は「心理的ヘルプ」がカギ
◇◆セクハラ対策、パワハラ対策との違いは？
◇◆ヘルプ体制を作って、研修をする
◇◆なぜ「ヘルプ」が重要なのか？
◇◆ヘルプにおいては「初動対応」がカギになる
◇◆スタッフの離職を防ぐためにも「ヘルプ」が重要
◇◆法的リスクも「ヘルプ」によって防げる
◇◆ヘルプの仕組みは、トヨタの「アンドン」をモデルに
◇◆記録の活用は、ＮＡＳＡの「ＡＳＲＳ」をモデルに
第２章 イラストでつかむ｢ヘルプと記録｣
◇◆カスハラになる前の対応、カスハラが起こった後の対応
■スタッフは対応に困ったら、すぐに知らせる
■リーダーは見守りを開始する
■リーダーがサポートに入る
■本部の支援を受けて対応する
■カスハラ発生後は、安全確認のために、周囲を見る
■他の顧客の様子も確認する
■同僚に話をしてもらうようにする
■気持ちを落ち着けてもらうために話を聞く
■ヒアリングをして報告書を書く
■本部が現場に対する支援を行う
第３章 法律と指針を確認しておく
◇◆法律のカスハラ防止規定を確認する
◇◆「カスハラ防止指針」を確認する
◇◆カスハラの定義とは？
◇◆定義の中で見逃してはいけない付記
◇◆事業主に義務づけられた10項目の措置とは？
◇◆指針の中には、繰り返し「研修」が出てくる
◇◆悪質なケースは犯罪になり得る
第４章 どのようにカスハラ研修を行うか？
◇◆対策の全体像を理解した上で研修を実施する
◇◆カスハラ研修は「対応マニュアル」を前提とする
◇◆みんなでマニュアルを作ることが最大の研修になる
◇◆研修で伝える内容の構成は３つに絞る
◇◆「組織の方針」と「目的」を伝える
◇◆「カスハラとは何か」を伝える
◇◆対応の基本となる「ヘルプ」の意味を伝える
◇◆「ヘルプの求め方」を研修する
◇◆「ヘルプの仕方」を研修する
◇◆「距離を取ること」「逃げること」を研修する
◇◆障害を持っている人への「合理的配慮」とは？
◇◆カスハラ後の「初動対応」はPFAを行う
◇◆初動対応① 見る（Look）
◇◆初動対応② 聞く（Listen）
