出版社内容情報
クレーム客の95％がファンに変わる、カルビーのお客様対応を初公開！
内容説明
クレーム客の再購入率９５％を実現！クレーム客をファンに変える仕組み。マニュアルを超えるお客様対応のすべて。
目次
第１章 カルビーお客様相談室がやるべきこと（お客様相談室は単なる「クレーム処理」の部署ではない；カルビー離れを防ぐだけでなく売上の増大にもつながる施策を目指す ほか）
第２章 ご指摘対応のための仕組みづくり（全国７か所に地域お客様相談室を設置；本社から支店へ「１５分ルール」で情報伝達する ほか）
第３章 お客様の声を社内へ伝達する（まずは社内の意識を変える；部署、役職の垣根を越えた情報共有 ほか）
第４章 ネット、ＳＮＳ時代におけるお客様対応（カルビーの「ソーシャルメディアポリシー」；企業としてＳＮＳにどう向き合い、どう活用するか ほか）
第５章 カルビーお客様相談室のファンづくり（お客様相談室は「ファンづくり」の部署である；カルビーの社員が、まずカルビーのファンになる ほか）
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。
assam2005
31
クレームを改良の余地ありとして真摯に受けとめ、今以上の優れた商品を求めていくだけではなく、苦情と言うマイナスのイメージをプラスに転換させる言葉と機動力に拍手。そして、これはお客様相談室に限ったことではなく、働く誰もが持つべきスキルなのではないかと思えました。小さな引っ掛かりを見逃さずに問題提起し、改善策を見つけ出し、フィードバックする。言葉ひとつでも受け取り方が違ってくる。その影響はかなり大きく、その試行錯誤と結果によりファンを生み出す。「たかが」と思うことこそ見逃さない。この姿勢は見習いたいものです。2017/11/29
きみたけ
15
通常お客様相談室というとクレームや苦情の処理をする部署という印象がありますが、お客様第一主義を掲げるカルビーではお客様相談室を「ファンをつくるための部署」として捉えています。お客様からのご指摘対応を「カルビーに期待するお客様の声（＝ご指摘）として、１件1件にもれなく丁寧に向き合っていこう（＝対応）」というカルビーの目的意識を強く感じました。また、別の本で間接部門のデジタルトランスフォーメーションの記事を読みましたが、カルビー全体で改善に取り組む姿勢を感じました。ちなみにわたしは「じゃがりこ」が好きです☺️2021/01/04
おーうち
11
いろんな仕組みで、クレーム対応をファン獲得に、受動態を能動的に変えていった軌跡の紹介。営業もAIにとって代わられるけど、高度な顧客対応は、マニュアルやオペレーターでは完結できない。人間作業の肝は、スピードとフィードバックとお客様に寄り添う気持ち。お客様の立場に立ったお詫びと、何を望んでいるのかを洞察できる余裕、社内の理解、営業に負けないくらいの顧客創造力。丁寧に対応するだけでこれだけできるのかと感心した。2018/08/23
まわる
11
お客様の真意を知る事の大切さ。しかし、それを聞き出すのが難しいんだよね…。ただ、この一言は接客をする上でふと立ち止まって考えるいいアドバイスになりました。しかし、かっぴえびせんの塩味の濃さにここまで情熱を傾ける方々がいらっしゃるとは…。じゃがりこが好きです！2018/05/10
ちいやん
11
カルビーのお客様相談室の取組みについて書いた本。クレーム処理と位置付けるのではなく、お客様のご意見として真摯に向き合う姿勢が感じられた。カルビーの商品を買おうかなという気にもなる。自信があるからこそ出せる本。2017/12/19
