カルビーお客様相談室―クレーム客をファンに変える仕組み

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カルビーお客様相談室―クレーム客をファンに変える仕組み

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  • サイズ B6判/ページ数 208p/高さ 19cm
  • 商品コード 9784534055316
  • NDC分類 588.3
  • Cコード C0034

内容説明

クレーム客の再購入率95%を実現!クレーム客をファンに変える仕組み。マニュアルを超えるお客様対応のすべて。

目次

第1章 カルビーお客様相談室がやるべきこと(お客様相談室は単なる「クレーム処理」の部署ではない;カルビー離れを防ぐだけでなく売上の増大にもつながる施策を目指す ほか)
第2章 ご指摘対応のための仕組みづくり(全国7か所に地域お客様相談室を設置;本社から支店へ「15分ルール」で情報伝達する ほか)
第3章 お客様の声を社内へ伝達する(まずは社内の意識を変える;部署、役職の垣根を越えた情報共有 ほか)
第4章 ネット、SNS時代におけるお客様対応(カルビーの「ソーシャルメディアポリシー」;企業としてSNSにどう向き合い、どう活用するか ほか)
第5章 カルビーお客様相談室のファンづくり(お客様相談室は「ファンづくり」の部署である;カルビーの社員が、まずカルビーのファンになる ほか)

出版社内容情報

クレーム客の95%がファンに変わる、カルビーのお客様対応を初公開!