カスタマー・エクスペリエンス戦略―企業の成長を決める“最適な顧客経験”

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カスタマー・エクスペリエンス戦略―企業の成長を決める“最適な顧客経験”

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  • サイズ A5判/ページ数 224p/高さ 22cm
  • 商品コード 9784532322069
  • NDC分類 675
  • Cコード C0034

出版社内容情報

アマゾン、アップル、ディズニーなど顧客を満足させる価値を提供し続ける企業の違いは何か。その戦略と実践手法を第一人者が解説。いま顧客が求めているのは、
最適な“経験(エクスペリエンス)の提供”だ!

 「モノが売れない時代」と言われるなか、アマゾンやアップル、ナイキ、アディダスなど、顧客の支持を得て成長し続ける企業がある。その成長を支える戦略とは何か――。いま顧客の消費における「経験」を軸に、ビジネスを再構築する「カスタマー・エクスペリエンス」が注目されている。

 本書は、戦略コンサルティングの立場から、長年企業の成長戦略、営業・マーケティング戦略、IT戦略を手がけ、カスタマー・エクスペリエンス導入に携わっている第一人者と、インターネット・ビジネスの世界でマーケティングからテクノロジーにまで精通する専門家が、カスタマー・エクスペリエンス戦略のありかたと、それを遂行するための取り組みについて紹介。導入を阻害する原因とその解決策についても考え、成長のヒントを提示する。

 CX(カスタマー・エクスペリエンス)デザイン部を国内でいち早く立ち上げた「ソニー損保」、広報部を廃止してコミュニケーションデザイン部に組織改編した「ライオン」、ソーシャル・ネットワーク上の読者の声を分析する「講談社」、電子版の購読者の動向をリアルタイムに把握して紙面作りに活かす「日本経済新聞社」など、国内企業の先端的な取り組み事例も紹介。

 第1部 カスタマー・エクスペリエンスに取り組む
第1章 「勝負のしどころ」が変わった。カスタマー・エクスペリエンスが肝に

第2章 カスタマー・エクスペリエンスとは?

第3章 エクスペリエンスはいかにしてつくるか

第4章 経営層が考えるべきこと――確実に遂行するために

 第2部 国内の現場では、何が起こっているのか――デジタル活用の先進企業に聞く
第5章 国内企業が取り組みはじめたカスタマー・エクスペリエンス

大野 隆司[オオノリュウジ]
著・文・その他

有園 雄一[アリゾノユウイチ]
著・文・その他

内容説明

顧客に選ばれ続けるために、いま何をするべきか?曖昧な「顧客志向」はいますぐ捨てよ!新しい戦略、オペレーション、デジタルで再構築を。

目次

第1部 カスタマー・エクスペリエンスに取り組む(「勝負のしどころ」が変わった。カスタマー・エクスペリエンスが肝に;カスタマー・エクスペリエンスとは?;エクスペリエンスはいかにしてつくるか;経営層が考えるべきこと―確実に遂行するために)
第2部 国内の現場では、何が起こっているのか―デジタル活用の先進企業に聞く(国内企業が取り組みはじめたカスタマー・エクスペリエンス)

著者等紹介

大野隆司[オオノリュウジ]
株式会社KPMG FAS執行役員パートナー。1963年生まれ、86年早稲田大学政治経済学部卒。米系、欧州系の戦略コンサルティング会社、外資系総合コンサルティング会社複数社を経て、2015年より現職。金融業、製造業、輸送業、流通業、情報通信産業など幅広い産業の大手企業を中心に事業戦略、オペレーション戦略、IT・デジタル戦略の立案を行うと同時に、プロジェクト実行支援についても数多くをてがけている

有園雄一[アリゾノユウイチ]
zonari合同会社代表執行役社長、電通総研カウンセル兼フェロー、電通デジタル客員エグゼクティブコンサルタント、アタラ合同会社フェロー。早稲田大学政治経済学部卒。オーバーチュア(現ヤフー株式会社)、グーグル株式会社(Sales Strategy and Planning/戦略企画担当)などを経て、2016年にzonari合同会社を設立。2004年、検索キーワード入りテレビCMを考案、日本で最初にトヨタ自動車「イスト」CMが採用(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

kj24

1
CX向上のためには、狙った顧客に対して持続的でかつあらゆる方面からシームレスに良質な顧客体験を提供することが大事。 「消費者の主観」と「複雑化するカスタマージャーニー」の両方への対応が必要。 そのための6つの要素として、価格、利便性、パーソナライズ、自己表現、トラブル対応、距離感2020/02/11

Roy

0
概要理解のため購入。カスタマー・エクスペリエンスとは、「消費に関わるすべての経験において、消費者が認識した価値」である。前段の経験とは、購買のみならず消費の前後の経験も含み、後段の価値とはまさに消費者がその経験に感じた価値である。それゆえに消費者個々人によって感じ方は異なる。複雑化するカスタマージャーニーへの対応については、大学にも当てはまるところであるが、企業でさえ個々人を対象として分析、対応するのに奮闘する様を事例を通してみるにつけ、なんと何周も周回遅れになっていることと思わずにいられない。2018/08/13

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