内容説明
医療機関はサービス産業である。患者のみならず、医師、看護師を含めてあらゆる人が顧客である。著者が長年研究している得意分野をまとめた、医療現場での顧客満足と業務改善のテキスト。
目次
第１章 医療現場の顧客満足と業務改善（サービス業としての医療機関；顧客とは誰か ほか）
第２章 業務改善とリスクマネジメント（顧客満足をもたらすサービスの本質；なぜ医療事故は減らないのか ほか）
第３章 顧客本意の事業運営（江戸時代における顧客本意の事業運営に学ぶ；なぜ医療機関に顧客本位の事業運営が求められるのか ほか）
第４章 顧客満足度調査の実際（顧客不満足状態が医療現場に及ぼすリスク；病院の顧客満足度調査の意義と問題点 ほか）
第５章 顧客満足を目指す業務プロセス改善（小集団活動による改善活動；改善活動の実際―患者満足改善活動を小集団活動で ほか）
著者等紹介
祖慶実［ソケイミノル］
１９４２年７月沖縄県生まれ。１９７９年３月日本リスク・マネジメント協会理事長就任現在に至る。１９９２年４月日本危機管理学会常任理事。１９９７年３月英国安全協議会（ＢＳＣ）認定外部監査人。１９９８年４月セントジョンアンビュランスジャパン協会常任理事。２００３年４月西武文理大学非常勤講師
山崎英樹［ヤマザキビテキ］
１９６２年防衛大学校・航空要員・応用物理学専攻卒業。１９８３年～２０００年安藤電気株式会社勤務。事業企画担当部長として事業戦略、顧客満足、経営計画、ＴＱＭ活動等々の立案と推進に従事。１９９８年～医療事故フォーラム講師（ＪＲＭＡ主催、全国各地）。個別病院院内研修会講師（泉大津市立病院、社会保険大宮総合病院等々）。リスクマネジメント研究所理事研究員、リスクマネージャー。西武文理大学非常勤講師。日本ナレッジマネジメント学会会員。日本危機管理学会会員
荒田弘司［アラタコウジ］
明治大学商学部卒業。日産自動車（株）入社、経理部財務課長、管理部長、日産チェリー東京販売（株）常務取締役、日産工機（株）常務取締役を歴任。他に実践経営学会理事、（社）日本経営士会試験委員を歴任。現在、Ｍ＆Ｍ戦略研究所常務理事、実践経営学会監事、ビジネスキャリア協会監事、文京学院大学生涯学習センター講師、日本リスクマネジメント協会リスクフォーラム講師、（社）日本経営士会正会員（経営士）。「顧客満足経営」や「商家の家訓に学ぶ現代の企業経営」などを中心テーマにして、講演・研修・執筆活動を行っている
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