お店のクレーム解決力―トラブルがお客を増やすチャンスに変わる

小澤 信夫【著】

ダイヤモンド・フリードマン社（2009/12発売）

• サイズ B6判／ページ数 191p／高さ 19cm
• 商品コード 9784478090145
• NDC分類 673.3
• Cコード C0030

内容説明

困ったときにいちばん役に立つクレーム対応のポイント満載！あなたの、その接客が劇的に変わる４０の方法。

目次

１　レジでの不満あれこれ―お金を払う気がなくなります！
２　販売員さん、しっかりして！―気持ちよく買い物をしたいんです！
３　買い物の前後も大切―言いたいことは山ほどあります！
４　こんなお客さまには要注意―社長を出せ！誠意を見せろ！
５　お客さまは見ています―私のために、ありがとう！
番外編　急増するモンスター・クレーマーへの対応

著者等紹介

小澤信夫［オザワノブオ］
１９４４年、山口県生まれ。６６年、中央大学卒業後、ダイエー入社。人事管理全般を担当し、とくにダイエーの大量出店時代には教育担当として全国を駆けまわり、人材育成、企業風土の醸成で大きな成果をあげた。１９８１年、マルエツ人事部次長として人事・労務を担当。９７年５月、同社取締役総務本部長に就任。このとき取り組んだ「店長への直行便」で、同社は消費者志向優良企業・通産大臣賞を受賞（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[Asami Masuda]

この本に書かれたケースを読みながら、頭の中でシミュレーションするだけでもけっこうな訓練になる。疑似体験を反復することで、対応への余裕も生まれる。日頃のクレーム件数が少ないから訓練できない――とあきらめないでほしい。

2014/03/24