出版社内容情報
企業のお客様相談対応部署の責任者・担当者が、「お客様の声」と「不当要求」を見極める基準がわかり、お客様満足を損なわず且つ担当者・企業を大けがから守るための指針と必須の実践行動が身につく、クレーム対応実務書の決定版。新訂第３版は、カスタマーハラスメント対策を義務化した「労働施策総合推進法」改正、厚労省カスハラ指針素案等の最新の動向を反映し、対応要領や体制整備について盛り込んだ実務的内容として改訂。
○誰でも・どんな組織でも実践できる「顧客満足を損なわない」クレーム・不当要求対応の「型」を伝授。
○「お客様の声」と「不当要求」を見極める基準、種々のケースにおける実務対応について、豊富な図・事例を基に解説。
○カスタマーハラスメント関連法制度についての解説及び事例を追加。カスタマーハラスメントに関する対応要領だけではなく、体制整備についても解説。
【目次】
CONTENTS
はじめに
第1部 基本編
序 章
危機管理的顧客対応指針の5ヶ条の趣旨とカスタマーハラスメントをめぐる概況
～顧客対応を取り巻く社会環境の変化を踏まえて～
一、なぜ顧客対応、特にクレーム、不当要求対応が難しく感じられてしまうのか
1. 顧客対応の現場における「迷い」の要因
(1） 顧客対応をめぐる社会環境の変化
(2） 企業・組織の顧客対応体制に潜む問題
(3） 顧客対応をめぐる企業内での課題
2. どんな事例でも対応できる基本
～私たちの顧客対応に関する考え方と本書の内容
(1） 顧客対応の基本と対応の現場の視点を踏まえた顧客対応の理念とは
(2） 5ヶ条の意義
二、カスタマーハラスメントをめぐる概況
1. カスタマーハラスメントに関する社会情勢（法改正の概要）
(1） 法33条で義務化された内容
(2） 法34条の内容：カスハラの加害防止に向けた努力義務
2. カスタマーハラスメントへの対応＝コンプライアンスの問題
(1） 旅館業法の例
(2） 安全配慮義務の視点～経営上のカスハラ対策の必要性
3. カスタマーハラスメントへの対応に関する混乱と着眼点
(1） カスハラが問題となる場面の構図を理解する～見逃しがちな盲点
(2） 構図を正しく理解していないことによる弊害～安易なカスハラ認定
(3） 安易なカスハラ認定をしないことは対応要領においても重要な視点
4. 「カスタマーハラスメント」概念に関する解説と本書の立場
(1） はじめに
(2） カスタマーハラスメント（カスハラ）とは
三、本書の構成と概要
四、本書をお読みいただく上でのお願い
危機管理的顧客対応指針5ヶ条
第１章
危機管理的顧客対応指針5ヶ条による不当要求対応の実践ノウハウ
1. 初期対応の実際～意外とミスが生じやすい
(1） お客様から話を聞き出せていないケースが多い
(2） 初期対応ではミスが生じやすい
2. 危機管理的顧客対応指針5ヶ条の概要と意義
(1） 5ヶ条の全体像（一覧）
(2） 実際の対応の流れに従った整理
3. 初期対応の重要性と意義
～何事もはじめが肝心。顧客対応も同じ！
(1） 初期対応におけるリスク
(2） 第1条：初期対応は慎重かつ冷静に対処せよ
4. 初期対応における3つの基本（第3条）
(1） 3つの基本の内容
(2） 従来のクレーム対応セオリーの問題点
(3） 人が話をしてくるときの特徴
(4） 3つの基本～その1：話を聞くに徹する
(5） 3つの基本～その2：事実関係の確認・明確化
(6） 3つの基本～その3：対応時の内容の記録・共有
5. お客様の「話」の4つの要素
(1） 4つの要素の聞
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- 別冊Lightning Vol.115…
