出版社内容情報
悪質クレームや不当要求対応の膨大な実績を踏まえた、誰でも・どんな組織でも実践できるクレーム・不当要求対応の「型」を伝授。多数の有名企業の危機管理を多角的にサポートする企業危機管理のエキスパート企業が、悪質クレームや不当要求対応の膨大な実績を踏まえた、誰でも・どんな組織でも実践できる「顧客満足を損なわない」、負けない、クレーム・不当要求対応の「型」を伝授。
○「お客様の声」と「不当要求」を見極めるシンプルな基準、種々のケースにおける実務対応について、豊富な事例を基に解説。とりわけハードな悪質クレーム対応でのエキスパートの実践ノウハウが実感とともに身につく。
○初版から、現場にとってさらに分かり易く且つロジカルに理解できる内容にブラッシュアップ。
○第１部基本編
【序 章】
危機管理的顧客対応指針５ヶ条の趣旨
?顧客対応を取り巻く社会環境の変化を踏まえて?
【第１章】
危機管理的顧客対応指針５ヶ条による不当要求対応の実践ノウハウ
【第２章】
代表的な不当要求への対応例
【第３章】
電子メールやインターネット上での顧客対応に関する留意点
【第４章】
顧客対応リスクの変化を踏まえた戦略的視点と危機管理的顧客対応指針５ヶ条の内部統制的意義
○第２部事例編
【事例１】
お客様から商品の異常を訴えられた担当者が「お客様の主観的な問題」と認識し、重大事故の兆候を見逃した案件
【事例２】
外回り中に事故に遭遇した営業担当者の対応の不備から発生した案件
【事例３】
お客様からの電子メールでの問合せに対してメールで回答したところ、内容がエスカレートした案件
【事例４】
ストーカー的顧客が従業員の発言に難癖をつけて対応を迫ってきた案件
【事例５】
犯罪組織の名前で担当者に精神的圧力をかけ、不当な要求をする典型的なゆすり案件
【事例６】
顧客を名乗る人物が、子会社の不祥事を口実に、電話で会社の方針や見解について回答を求めてきた電凸案件
【事例７】
勤務状況に問題がある従業員に会社側の方針に基づく指導を行ったところ、従業員の親が乗り込んできた案件
株式会社エス・ピー・ネットワーク［カブシキガイシャエスピーネットワーク］
著・文・その他
内容説明
多数の有名企業の危機管理を多角的にサポートする企業危機管理のエキスパート企業が、誰でもどんな組織でも実践できる、「顧客満足」を損なわない、どんな事例にも負けない、クレーム・不当要求対応の“型”を伝授。「お客様の声」と「不当要求」を見極めるシンプルな基準、それぞれに応じた明確な実務、担当者を“大けが”から守り、企業が滞りなく事業継続するための究極の基本を体系化した、クレーム対応実務書の決定版！
目次
第１部 基本編（危機管理的顧客対応指針５ヶ条の趣旨―顧客対応を取り巻く社会環境の変化を踏まえて；危機管理的顧客対応指針５ヶ条による不当要求対応の実践ノウハウ；代表的な不当要求への対応例；電子メールやインターネット上での顧客対応に関する留意点；顧客対応リスクの変化を踏まえた戦略的視点と危機管理的顧客対応指針５ヶ条の内部統制的意義）
第２部 事例編（クレーム対応・実践ケーススタディ）
