中公新書ラクレ<br> となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術

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中公新書ラクレ
となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術

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  • サイズ 新書判/ページ数 198p/高さ 18cm
  • 商品コード 9784121502445
  • NDC分類 673.3

内容説明

苦情処理のプロが、1300件以上を対応した体験とそこから得た知見から、相手心理の奥底まで読んで交渉する術を一挙に伝授する。次々登場するクレーマーとのバトル例が実にリアルだ。

目次

第1章 クレーマー物語―絡まった糸はなかなか解けない(婚約指輪;六〇日の攻防…そして;ヤクザとの対決;軟禁事件;婦人服売り場の怪事件、三題;賞味期限;靴下問答;二人のクレーマー―銀行員と公務員;被害額は二円?)
第2章 苦情社会がやって来た!
第3章 クレーム対応の技法

著者紹介

関根眞一[セキネシンイチ]
1950年埼玉県越生町生まれ。西武百貨店池袋店入社。つくば店開店、池袋店趣味雑貨統括担当などを経て、全国3店舗のお客様相談室長および池袋店のお客様相談室を担当。03年同社退社。「NPO法人歯科医療情報推進機構」事務局次長を経て、メデュケーション代表取締役。『日刊ゲンダイ』にコラムを連載、NHK「ラジオ夕刊」などに出演。また、大阪大学、財務省、歯科医師会、県教頭会、全国ショッピングセンターなどで講演多数(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

出版社内容情報

こわい、異常だ、ハラハラする。でもかなり面白い人間ドラマの数々。苦情社会を迎えて誰もが遭遇する困った人への対処法を一冊に。