中公新書ラクレ<br> となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術

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中公新書ラクレ
となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術

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  • サイズ 新書判/ページ数 198p/高さ 18cm
  • 商品コード 9784121502445
  • NDC分類 673.3
  • Cコード C1236

出版社内容情報

こわい、異常だ、ハラハラする。でもかなり面白い人間ドラマの数々。苦情社会を迎えて誰もが遭遇する困った人への対処法を一冊に。

内容説明

苦情処理のプロが、1300件以上を対応した体験とそこから得た知見から、相手心理の奥底まで読んで交渉する術を一挙に伝授する。次々登場するクレーマーとのバトル例が実にリアルだ。

目次

第1章 クレーマー物語―絡まった糸はなかなか解けない(婚約指輪;六〇日の攻防…そして;ヤクザとの対決;軟禁事件;婦人服売り場の怪事件、三題;賞味期限;靴下問答;二人のクレーマー―銀行員と公務員;被害額は二円?)
第2章 苦情社会がやって来た!
第3章 クレーム対応の技法

著者等紹介

関根眞一[セキネシンイチ]
1950年埼玉県越生町生まれ。西武百貨店池袋店入社。つくば店開店、池袋店趣味雑貨統括担当などを経て、全国3店舗のお客様相談室長および池袋店のお客様相談室を担当。03年同社退社。「NPO法人歯科医療情報推進機構」事務局次長を経て、メデュケーション代表取締役。『日刊ゲンダイ』にコラムを連載、NHK「ラジオ夕刊」などに出演。また、大阪大学、財務省、歯科医師会、県教頭会、全国ショッピングセンターなどで講演多数(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
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感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

mitei

61
とてもサッと読めた。たしかに変な人が多いなぁとネットをしていても感じることがある。本書は元百貨店のお客様相談室の人が書いた本だが色んな示唆に富んだ内容だった。でもクレーマーの対処は自分はあまりやりたくないなぁ。2011/05/21

PSV

41
実用書と言うよりは事例書であり、もっと言うなら心構えの書であると思う。実際、実体験と照らし合わせてみると、あの時ああしていれば良かったのか、と、思い出したり出さなかったり。つか、客層レベルの低下が甚だしいな。なにもそんなこと、言わなけりゃいいのに、レベルのクレームの多いこと…  ★★★☆☆2013/07/31

KAKAPO

40
苦情対応していると、正直「もう、当社の商品を買ってくれなくてもいいですよ…。」と、心の中で呟いてしまうことがあります。しかし、関根眞一さんは、おっしゃいます。「苦情処理のゴールとは、お客様を離さないこと」だと……。苦情の原因は、仕様や工程に起因すること、お客様とのコミュニケーションが上手くいかなかったため、など様々ですが、確かに自分が、お客様だったら、取扱説明書をちゃんと見なかったために、使い方に問題があった場合でも、支払った金額に見合った価値が得られなかったら、何らかの形で補償して欲しいと思いますよね。2020/08/20

おいしゃん

40
欠陥や不具合を主張するというより、もはや苦情申し立てが楽しくて仕方ない、というような人ばかりでビックリ。それらのクレーマー対応を重ねてきた著者のメンタルの強さに恐れ入る。2018/08/02

saga

38
【再読】約10年前に建設・建築に勤務していた時、クレームの多さに購入した参考図書。それは2018年の現在、義務は履行せず権利だけ主張する顧客が増える状況でも変わらない。本書で取り上げられるクレーマー対応は、個別具体的な事例ながら日々のクレームに対応する指針を示してくれる。本書を読了後に『苦情学』を読んだことを思い出した。2018/06/21

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