LTV（ライフタイムバリュー）の罠

著者名：垣内勇威【著】

日経BP（2023/07発売）

• ISBN：9784296202669

内容説明

3万7000サイトのデータ分析と、
4000人を超える担当者インタビューから浮かび上がった
顧客が逃げる「4つのボトルネック」＝「MAST」の解消法を公開！

自社の製品やブランドを末永く愛してもらい、顧客と良好かつ継続的な関係を築いて利益を最大限に高めたいが、有効な手立てが見つけられない企業は多い。
実際「LTV（ライフタイムバリュー＝顧客生涯価値）」という言葉や概念は浸透しているが、正しくマーケティング戦略に組み入れ、機能させている企業は想像以上に少ない。

新規顧客の獲得が難しくなる中、多くの企業が既存顧客に着目し、LTVを高める方向にかじを切り始めている。ここで企業が犯しがちな過ちは、「会員プログラム」や「ロイヤリティープログラム」などを利用した顧客の「囲い込み」という発想だ。
おなじみの「シルバー会員」や「ゴールド会員」といった称号を与えて顧客のロイヤルティーを刺激したり、独自ポイントを付与したり、専用アプリの登録を促したりと、囲い込みの方法は多様化している。だが、いずれも顧客にとってのインセンティブは少なく、満足度を高めるまでには至っていないのが実情だ。自分が特に好きでもない企業から「あなたはゴールド会員です」と言われても、うれしいはずなどない。

本書はLTV向上施策において、顧客が逃げ出してしまう「4つのボトルネック＝MAST」を浮き彫りにし、企業と顧客が向き合う接点ごとに有効な対処法を紹介。マーケティングや営業、顧客サービス部門の担当者がすぐに実践できるよう、多彩な事例を示しながら分かりやすく解説する。真に顧客から「愛される企業・ブランド・製品」を目指す企業担当者にとって必読の1冊。

目次

はじめに

第1章　LTVの成功事例が少ないのはなぜか？
～成果が見いだせず、葬り去られている実態～

第2章　「ＭＡＳＴ」に潜む罠
～ＬＴＶを損ねる４つのボトルネック～

第3章　「Meet（出会う）」のボトルネック
～認識までの障壁が高過ぎる～

第4章　「Attract（引き付ける）」のボトルネック
～顧客に魅力が伝わらない～

第5章　「Sense（検知する）」のボトルネック
～接点不足で顧客状況が分からない～

第6章　「Trade（商売する）」のボトルネック
～遠慮し過ぎてチャンスを逃す～

第7章　LTVボトルネックを取り除け！
～問題の発見から解消までのプロセス～

第8章　LTVの成果を「見える化」する
～効果を計測するKPIの設計方法～

おわりに

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[たー]

ちょうどLTV向上施策に取り組んでいるところ。壮大な話になりがちなのでボトルネック潰しに注力するという考え方は参考になった。

2023/12/09

[suzuki]

バズワードであるLTV施策は打ち出の小槌ではなく、カスタマージャーニーを微修正する地道なものである、という著者の主張に共感。 ５人程度のインタビューによる定性調査がいかなるデータ分析にも勝る、というのは、かつてCIAが軽視してしまったというヒューミントの重要性に似ていると思った。

2025/01/17

[うさぽん]

まさに今会社でやっていきたいことが書いてあった。垣内さんの本はいつも面白くて参考になります。

2024/03/30

[じゅんぺい]

無駄な付加価値創出、過剰なおもてなし、ライトな接点、営業の方向性と興味を持って読むことができた。訪問営業、オンライン会議、メルマガなど様々なアプローチの良さ悪さがmastのフレームでポイントがよくわかった。meetとattract は混同しがちだが分けて考えることが大事。

2023/10/10

[DiceK]

固定観念で顧客価値や顧客行動を誤認識していることが意外に多く、顧客の意向を意識するあまり営業活動を誤った形で実施していたり、躊躇していることが多いのだとあらためて認識した。また競合や業界の顧客に対する標準的なこれまでのアプローチが本当に「正」なのか、あらためて自分自身に問うためにも、顧客行動分析をしっかり行わなければいけないと実感した。営業活動の振り返りとともに、著者の実体験・実データを根拠にした内容には説得力を感じる。

2023/08/11