星野リゾートの事件簿2 なぜお客様は感動するのか？

著者名：中沢康彦【著】

日経BP（2021/03発売）

• ISBN：9784296108541

内容説明

注目企業、星野リゾートの舞台裏を大公開――。
「『事件が会社を強くする』」（星野佳路代表）

ビジネスモデルが変わった地方の「グランドホテル」、結婚式の当日に起きた突然のアクシデント、そして宿泊業に大きな影響を及ぼすコロナ禍……。さまざまな「事件」を前に、星野リゾートの「スタッフはどう考え、どう動いたか。

◎事件は続くよ、どこまでも
2010～20年にかけて起きた想定外の出来事がテーマ。「現場チームが果敢にチャレンジするからこそ、当然いろいろな事件は起こる」（星野代表）

◎ドラッカーのイノベーション理論を実践
事件とは「予期せぬ失敗」＝イノベーションにつながる可能性のある機会になる

◎はじける現場、突き抜けるサービス
結果、「経理担当は踊り出し」、「若手は畑を耕し」、「ベテランは赤レンジャーになった」！？

【本文より】
ユニークな戦略を次々に打ち出してきた星野にとっても、思いがけないアイデアだったのだろう。提案を聞くと、こう言った。
「それで大丈夫？」
だが、フラットな組織の自由な議論から出てきたアイデアに対して、スタッフの気持ちは前向きだった。　（本書「崩れたスクラム」から）

事件と向き合った一人ひとりのスタッフの経験を、会社のナレッジとして蓄積していく……。そしてそのなかにダイヤモンドの原石のような大きなイノベーションの機会が隠れていると考えている。大事なのは、事件とは避けようとすべきことでなく、活用すべき体験である、ということだ。　（本書「解説」＝星野代表＝から）

目次

はじめに

第1章
考えて、議論して、動いたら、ここまできた
　崩れたスクラム　OMO7旭川（北海道旭川市）
　消えたビジネス客　BEB5土浦（茨城県土浦市）

第2章
ミスもピンチも前向きなエネルギーに変える
　寒風の絶景温泉　界箱根（神奈川県箱根町）
　停電の結婚式　軽井沢ホテルブレストンコート（長野県軽井沢町）
　大浴場、稼動に試練あり　情報システムグループ
　ビュッフェ中止の残念感　リゾナーレ熱海（静岡県熱海市）

第3章
常識からの決別
　冬期営業、再開の高い壁　奥入瀬渓流ホテル（青森県十和田市）
　近くて遠い大観光地　ロテルド比叡（2015年～20年3月まで運営）

第4章
次のステップに踏み出す
　踊り出した経理担当　星のやバリ（インドネシア・バリ島）
　前例なき再生　界長門（山口県長門市）
　「長すぎた階段」との別れ　界熱海（静岡県熱海市）

あとがきにかえて
ユニークな働き方が次々に生まれる理由

解説
変わったことと変わらないこと
星野佳路　星野リゾート代表

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ドワンゴの提供する「読書メーター」によるものです。

[あすなろ@no book, no life.]

星野リゾート流・現場が考える働き方やこんな働き方もあるのかを示す本。また、星野リゾートの各所の施設やその内情も知れる。現場で事件は必ず起きている筈でその共有と解決が会社を強くする、という星野代表のあとがき記述を具体的事例として取り上げている様でもある。実際はもっとヘビーなことや犠牲もあるのだろうが、ホテル業に以前関わり興味ある者として惹かれ、また、勉強になったのである。事件は起きている物と捉え、隠蔽されるものでなく共有され解決されなければならない。そうした組織意識を醸成する事が1番重要かな。

2021/08/15

[のんぴ]

事件は現場で起こっている。どう解決したらお客様は喜んでくれるのか、わかっているのは対応に当たっているスタッフ。スタッフ一人一人が一生懸命、宿を盛り上げ、顧客満足を高めようと、考え、修正し、奮闘している。社長とも対等に意見を交わすフラットな関係。地元の魅力を最大限引き出し、お客さんに感動してもらおうと、地域とも協力して、知恵を絞る。見て、参加して、食べて、学んで、さまざまな角度から、さまざまな好みに応えて、旅を楽しめるように工夫するには、相当の想像力と経営力が必要とされる。青森屋のどこまでも続く露天風呂。

2022/06/13

[66 （Audible オーディブル毎日聴いてます）]

コロナ後の環境変化も反映していて、前作よりもさらに面白かった。よかったのは、コロナ下でビュッフェを再開する話、寒すぎる露天大浴場の魅力を落とさず快適にする話、比叡山近くのホテルを滋賀を前面に打ち出す話が面白かった。「できそうな打ち手をする」ではなく「やりたいことに向けて効果のある打ち手を考えて実行する」なんだと思った。じゃなければわざわざビュッフェなんてやらないと思う。ただやはり、取り上げられているのは男性が多い。女性もいるが、やはり転勤や勤務時間の関係からなかなか女性には難しい業界なんだろうか。図書館本

2021/07/04

[masa]

星野リゾートが運営する各施設でおこった事件(課題)に、現場にいる社員がどう対応して乗りきったかを紹介。すべての経験が会社の財産として共有され、会社の強みへと変わっていく。星野リゾートの施設が多くのひとに愛され、評価される理由の一端に触れた気がした。こういう会社で働ける社員は幸せだろう。

2021/11/10

[ミガーいち]

コロナで観光業は厳しいと思うが、頑張って欲しい。星３

2021/05/30