社長、クレーマーから「誠意を見せろ」と電話がきています――「条文ゼロ」でわかるクレーマー対策

著者名：島田直行【著】

プレジデント社（2019/10発売）

• ISBN：9784833423465

内容説明

【内容紹介】

大好評「中小企業経営者のための社長法務シリーズ」第2弾!

今回のテーマはいま話題の「カスタマーハラスメント(カスハラ)」対策



経営者の側に立って多くのトラブルを解決してきた敏腕弁護士が

「クレーマーからの理不尽な要求への対処法」

「クレーマーからの要求を断る仕組みを社内につくる方法」

「クレーマーへの反撃方法」

などを具体的に説き明かした、今すぐ役立つ一冊。



この本は、

「クレーマーからの執拗な連絡や要求に頭を悩ませている人」

「クレーマー対応に疲弊していく現場の担当者」

「クレーマーに対して、企業として法的に対抗する方法を知りたい人」

など、経営者はもちろん、営業・販売部門責任者、カスタマーサービス担当者にもおすすめです。

【著者紹介】

[著]島田直行(しまだ・なおゆき)

島田法律事務所代表弁護士

山口県下関市生まれ。京都大学法学部卒。山口県弁護士会所属。

「中小企業の社長を360度サポートする」をテーマに、社長にフォーカスした“社長法務”を提唱する異色の弁護士。会社の問題と社長個人の問題をトータルに扱い、弁護士の枠にとらわれることなく、全体としてバランスのとれた解決策を提示することを旨とする。基本姿勢は訴訟に頼らないソフトな解決であり、交渉によるスピード解決を目指す。顧問先は、サービス業から医療法人に至るまで幅広い業界・業種に対応している。労働問題、クレーム対応、事業承継(相続を含む)をメインに社長に対するサービスを提供。クライアントからは「社長の孤独な悩みをわかってくれる弁護士」として絶大な信頼を得ている。とくに、クレーマー対応は、これまでサービス業から病院までさまざまな業種の100名を超える悪質なクレーマーに会社の代理人として対応してきた。その実績を基礎に「クレーマー対応に強い組織づくり」を目指したコンサルティングを各地で提供している。『プレジデントオンライン』にて「トラブル火消しの参謀」を好評連載中。著書に『社長、辞めた社員から内容証明が届いています』(プレジデント社)がある。

【目次抜粋】

第1章　クレーマー対応に疲弊していく現場の担当者たち

第2章　クレーマーからの要求を「断る仕組み」を社内につくる

第3章　クレーマーへの“しなやかな”対処法

第4章　クレーマーからの終わらない電話を終わらせる方法

第5章　クレーマーからの執拗な面談要求の断り方

第6章　クレーマーへの反撃の作法

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ドワンゴの提供する「読書メーター」によるものです。

[TOSU]

クレーム処理の為の本 ツタヤでアルバイトしてたとき、クレーム多くてクレーム対応やだったなぁー、とか病院でもクレームあったなーとか… 特に話が通じないタイプのやつは本当につらい。特にこっちが悪いという意識があると、冷静に物事をみれなくなる。 とても参考になったが、実践するにはそれなりの計画なまわりの協力、勇気も必要。ただ、改めて!考えられる本

2023/11/02

[そらパパ]

前職の時に読みたかったです BtoBの現在の職場ではここまでのクレームは発生していません 代わりといっては何ですが不渡り等の発生が…

2020/01/08

[Mikio Kitayama]

実際にクレーマーとの対応も行なっている弁護士のクレーマー対策について書かれている。お客様とクレーマーとの境目を明確にして、クレーマーに対しては毅然とした態度を取ることが重要。非常に参考になりました。 お客様は神様、的な考えは捨てないと、社員が疲弊します。

2019/12/27

[D-room]

標題の通り、まさに今進行中の課題を抱えた方に向けた労りを感じさせる内容でした。もちろん優しさだけでなく、現実的な問題点や、どのようにしてマインドセットを通常通りのものに戻すのかというところにも触れておられます。ただ、もう少し踏み込んで、4、5事例程終結まで通してどのように進むのかというところを読みたかったという気持ちもあります。そして実際の費用についても。難しいのかもしれませんが。

2020/01/27