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内容説明
なぜ顧客満足は「お題目」で終わるのか？
「顧客満足」「クライアントファースト」は、あらゆる企業において金科玉条のようにいわれ、理念にそれを掲げる企業が多い。
しかし、実際の現場では企業論理を顧客に押しつけ、売上のために顧客の感情を犠牲にするようなことが日常茶飯に行われている。なぜなら、顧客志向は収益につながらないからだ。だから、お題目に終わってしまう。
ということは、逆にいえば、顧客志向が収益につながれば、理念が実のあるものになるはずだ。
本書は、顧客の行動心理を定量・定性データで分析し、顧客を満足させることが売上に直結するアクションを導く７つのステップを徹底解説。「顧客価値の最大化」が「売上の最大化」へと自然につながるように経営を変革する際の羅針盤となる。
顧客戦略に関心のある経営者、経営企画担当者、事業責任者などに強くおすすめ。
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。
ちきゅう
4
NPSを用いた顧客価値向上について、丁寧に書かれている。考え方から手法、気を付けるベき点まであり、入門書として最適であり、あとは実践で学ぶべきことであろう。西口さんの顧客起点マーケティングにも近いものがある。顧客価値向上と売上の連結は理想だが難しい。その一方でこれを実践できている企業もいる。時間はかかることを覚悟でコミットし、マインドを入れ替えていくことが重要だと思う。2021/04/06
ゼロ投資大学
3
ビジネスを成立させるには、ロイヤル顧客といかにして良好な関係を構築し、売上に繋げるかが成否を握ると言っても過言ではない。本書は、ロイヤル顧客の事業における重要性を数字とデータを基に提示する。その後、ロイヤル顧客と良好な関係を築くことによって。高い顧客満足度と利益率を達成している企業の事例を挙げて、ロイヤル顧客を作るために大切なことを説く。2022/02/03
yyhhyy
3
事例が豊富でとても良い。既存顧客満足度という視点もさることながら、設問の仕方で如何に調査がブレるか?など実務的な視点もあり、机上の空論ではないことが読んでわかる2017/11/27
tatsuzo yamada
3
顧客ロイヤルティの定義からロイヤルティ向上のためのステップと施策について詳しく説明されており、教科書的と言うよりは実践的な内容となっている。所々に取り上げられている事例も豊富で本質をついた名言も多く、筆者の豊富な経験が内容から透けて取れる。マーケティングに関わる人だけでなく全てのビジネスマンにオススメの良書。2017/08/26
ＴｓｕｊｉｏＭａｙｕｍｉ
3
bebitが出版されている本。「顧客」を中心にビジネスを最適にしていきましょうよ、じゃあどうやって？まで書いてくれている。とても参考になったのはいい顧客の定義付けを決める指標や、カスタマージャーニーを書いた後どう活用していくのか？など。 「顧客ロイヤリティ」て近年すごくよく耳にするし、お客さんの質をあげる、というか 本当に長いお付き合いをする人と出会いたい(お見合いみたい、、)。そんなとき、企業として質をある程度 量的に評価できる指標を設定したり、手がかりになるものがあります。2017/06/17
