「最高のサービス」を実践する８０の鉄則

著者名：武田哲男

ＰＨＰ研究所（2012/08発売）

• ISBN：9784569805542
• NDC分類：673

内容説明

ビジネス環境の変化が激しい今、ライバルに差をつけるための効果的な手段として「サービス」が注目されている。
しかし、「サービスとはマナーや言葉遣いのこと」という認識をしていては、上手くいかない。
著者は、本来サービスはマネジメントと捉えるべきものと説く。
本書は、顧客から圧倒的な支持を受ける企業の事例を紹介しながら、顧客満足度を高めるためのノウハウを解説する。
すぐに役立つ実践的な手法満載の一冊。

目次

第１章　「そもそもサービスとは？」から考えよう
第２章　お客様の感動を生み出すために、知っておくべきこと
第３章　「不満」を捉え、クレーム顧客をファンにする
第４章　一人ひとりが身につけておきたい「サービスの基本」
第５章　真のサービスが提供できる「チーム」を作る
第６章　新たな価値を創造するマネジメント

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[great man kj]

消費者、利用者の立場から、仕事、サービスを再度見直していくという方法は非常にいいと思う。自分の仕事の見直しをしたいと思った。いい本でした。

2014/01/25

[tak]

なるほどね。

2012/11/04

[めぐりん]

・顧客に不平等に接する／異分野・異業種・異業態から学ぶ／クレームの背後のコンプレインから情報を得る／アンケートの設計と分析方法に留意／モノが実現する価値に着目する 顧客の教養に貢献する／コストダウンはサービスレベルの維持が前提、などなど具体的な鉄則が興味深い。

2021/08/25

[パンダマン]

今度著者の講演会を聞くので読んでみました。サービス業をしていながら、出来ていないことばかり書かれており、勉強になりました。

2018/11/30