内容説明
来院患者の中でトラブルを引き起こすのは、おそらくほんのひと握り人たちですが、そのごく少数の患者が大問題なのです。最近では「モンスターペイシェント」と呼ばれる一筋縄ではいかない迷惑患者も急増中。患者トラブルの発生後、なかなか解決できないでいると、対応する職員の疲弊、患者の減少、職員の退職といった悪循環を招き、医療機関の経営の土台が揺らぎかねません。
筆者は毎年約400件の医療機関トラブルを解決するエキスパート。実際に筆者が携わった患者トラブルを多数紹介しながら、紛争解決の「技術」を丁寧に手ほどきします。今まで誰も語らなかった患者トラブル解決の「真髄」に迫る本書は、院長、事務長など医療機関の経営層はもちろんのこと、医療機関で働く全スタッフ必携の書です。
目次
第１章 トラブルを迎え撃つ心構え（患者トラブルとは何か？ トラブルの７割は患者の誤解から起きる ほか）
第２章 トラブルを迎え撃つ１２の「大原則」（解決できないトラブルはない トラブルから逃げてはいけない ほか）
第３章 トラブルの「本質」を見極める（「本当の不満・要求」を見抜く 事実を正確にたどり客観視する ほか）
第４章 トラブル解決の「技術」（「一筆」は絶対に書かない 第３者とは交渉しない ほか）
