内容説明
来院患者の中でトラブルを引き起こすのは、おそらくほんのひと握り人たちですが、そのごく少数の患者が大問題なのです。最近では「モンスターペイシェント」と呼ばれる一筋縄ではいかない迷惑患者も急増中。患者トラブルの発生後、なかなか解決できないでいると、対応する職員の疲弊、患者の減少、職員の退職といった悪循環を招き、医療機関の経営の土台が揺らぎかねません。
筆者は毎年約400件の医療機関トラブルを解決するエキスパート。実際に筆者が携わった患者トラブルを多数紹介しながら、紛争解決の「技術」を丁寧に手ほどきします。今まで誰も語らなかった患者トラブル解決の「真髄」に迫る本書は、院長、事務長など医療機関の経営層はもちろんのこと、医療機関で働く全スタッフ必携の書です。
目次
第１章 トラブルを迎え撃つ心構え（患者トラブルとは何か？ トラブルの７割は患者の誤解から起きる ほか）
第２章 トラブルを迎え撃つ１２の「大原則」（解決できないトラブルはない トラブルから逃げてはいけない ほか）
第３章 トラブルの「本質」を見極める（「本当の不満・要求」を見抜く 事実を正確にたどり客観視する ほか）
第４章 トラブル解決の「技術」（「一筆」は絶対に書かない 第３者とは交渉しない ほか）
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ドワンゴの提供する「読書メーター」によるものです。
fukura
4
相手の気持ちに寄り添い行動で表す。「誠実さ」と「度胸」2013/03/11
Go Extreme
2
患者トラブルへの傾向と対策：4タイプ 毅然とした対応 応召義務への過剰反応 溜めのない社会 患者トラブルへの対処法： 薬物依存 誤診トラブル 医師の誠意ある対応 職員に虐待されている 落としどころ 認知症が疑われる患者 トラブルの原因は意外なところに：病医院をストレス発散の場に 軽はずみな行為 患者の遺産争い 患者の自殺 ドロ沼愛憎劇 暴言患者 口コミサイトに悪口 ハードクレー：1 0 0 % 理解・医師の義務か シナリオ先読み術 2つの誤解 詐病患者につける薬 激怒したトラブル相手との心理戦を制するコツ2021/04/03
seizsakaki
2
医療での人間関係構築の時に合ったトラブル解消の事例を書いた本。単なる2者関係だけでなく、どれほど多くの人の知恵と自分の度胸が大事、と教えられた。2012/09/27
