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内容説明
東京ディズニーリゾートでは、約２万人のスタッフのうち、９割に当たる約1万８０００人のスタッフがアルバイトです。しかし、３・１１の東日本大震災での対応が各メディアでも取り上げられたように、スタッフのクオリティ、人材力には非常に高い評価がされています。しかし、その対応は偶然の産物ではありません。そのポイントとなるのが「ホスピタリティ」です。そこで本書では、ディズニーの人材力の源泉となるホスピタリティについて、エピソードを交えながらわかりやすく解説しています。
＜本書のポイント＞
ポイント１――「ホスピタリティ」と「サービス」は違う
よく、ホスピタリティとサービスは同じものと捉えられますが、まったく異なるもの、というのが本書の立場です。サービスは「マニュアル」であり、しなければならない「義務」なのです。いっぽう、ホスピタリティは「マインド（思考）」なので、スタッフがそれぞれにホスピタリティを発揮する行動をすれば、オリジナルの行動となり、他社がマネすることもできません。これが感動をもたらし、「オリジナルの競争力」にもつながっていくのです。
ポイント２――エピソードがたくさん
本書はホスピタリティ・マインド（思考）の解説なので、著者が在職時に体験した具体的なエピソードを中心に紹介しながら、そのエピソードの分析・評価をし、ホスピタリティをわかりやすく解説しています。
目次
１ 予想外の感動を生み出す「ホスピタリティ」とは何か（ホスピタリティとサービスは、どこが違うのか？ ホスピタリティには「一生懸命」さが必要不可欠 ほか）
２ どんどん進化するディズニーのホスピタリティ（つねに「自分の役割」を意識するキャストたち ディズニーでは「できない」とは考えない ほか）
３ ホスピタリティを育てるディズニーの「しくみ」（ミッションと行動指針がホスピタリティの“基礎” ミッションとＳＣＳＥをどうやって教えるのか ほか）
４ ホスピタリティを「伝える」ためのスキル（ホスピタリティを伝えるために必要な７つのスキル 人は相手を「第一印象」で決める ほか）
