中経出版 ９割がバイトでも最高の感動が生まれる ディズニーのホスピタリティ

著者名：福島文二郎【著者】

KADOKAWA（2012/06発売）

• ISBN：9784046028266

内容説明

東京ディズニーリゾートでは、約２万人のスタッフのうち、９割に当たる約1万８０００人のスタッフがアルバイトです。しかし、３・１１の東日本大震災での対応が各メディアでも取り上げられたように、スタッフのクオリティ、人材力には非常に高い評価がされています。しかし、その対応は偶然の産物ではありません。そのポイントとなるのが「ホスピタリティ」です。そこで本書では、ディズニーの人材力の源泉となるホスピタリティについて、エピソードを交えながらわかりやすく解説しています。
＜本書のポイント＞
ポイント１――「ホスピタリティ」と「サービス」は違う
よく、ホスピタリティとサービスは同じものと捉えられますが、まったく異なるもの、というのが本書の立場です。サービスは「マニュアル」であり、しなければならない「義務」なのです。いっぽう、ホスピタリティは「マインド（思考）」なので、スタッフがそれぞれにホスピタリティを発揮する行動をすれば、オリジナルの行動となり、他社がマネすることもできません。これが感動をもたらし、「オリジナルの競争力」にもつながっていくのです。
ポイント２――エピソードがたくさん
本書はホスピタリティ・マインド（思考）の解説なので、著者が在職時に体験した具体的なエピソードを中心に紹介しながら、そのエピソードの分析・評価をし、ホスピタリティをわかりやすく解説しています。

目次

１　予想外の感動を生み出す「ホスピタリティ」とは何か（ホスピタリティとサービスは、どこが違うのか？　ホスピタリティには「一生懸命」さが必要不可欠　ほか）
２　どんどん進化するディズニーのホスピタリティ（つねに「自分の役割」を意識するキャストたち　ディズニーでは「できない」とは考えない　ほか）
３　ホスピタリティを育てるディズニーの「しくみ」（ミッションと行動指針がホスピタリティの“基礎”　ミッションとＳＣＳＥをどうやって教えるのか　ほか）
４　ホスピタリティを「伝える」ためのスキル（ホスピタリティを伝えるために必要な７つのスキル　人は相手を「第一印象」で決める　ほか）

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[H29リオのカーニバル]

ホスピタリティ。思いやりとかおもてなしって感じでしょうか。会社としてのミッション、行動指針が大黒柱で、おもてなしの心がそれを支えるってことでしょうか。

2015/05/10

[かず]

公園整備に携わっている。運営は委託しているが、入園者数増を期してディズニーランドのサービスに学ぶ。冒頭の東日本大震災時における対応に、「これは凄い！」と圧倒される。意識が違う！災害対応までも「おもてなし」の心でやれてしまうのは、常日頃からの心がけの賜物なのだろう。うちは土建官庁だからやることが泥臭い。本書で「hospitality」と「servise」との違いを語源から知る。前者は「心を込めた厚意」「手厚い看護」からきており、後者は「奴隷」からきているとのこと。前者であらねばと心に強く留めた。

2019/05/28

[645TJC]

ディズニーのおもてなしの仕組みはリッツカールトンのそれと似ていると感じる。バイトでも最高の感動が生まれる仕組みとは？①マニュアル化＝規模化するために一定の質を担保し、ノウハウを横展開するにはマニュアル化は必要②マニュアル外＝顧客の期待以上の価値提供をし更にCSを上げるためにはマニュアル外のサプライズ・価値提供が必要。その部分を如何に担保するか。そのために経営ビジョン・理念の共有と社員教育を適切に施す、そして従業員満足度を担保する。高い従業員満足度が、質の高い顧客サービスを生み、高い顧客満足度へと繋がる。

2016/06/30

[まげりん]

小6の次女が借りてくる。ディズニー感動話かと思ったら、ビジネス書だった。人前で話すときについつい早口になってしまうが、「NHKのアナウンサーと同じ早さ」と言うのがわかりやすかった。アイコンタクトも試してみよう。ついつい斜めになりがちだが、おもてなしの気持ちを忘れずに仕事しようと思った。

2016/07/26

[しまむら]

私自身サービス業出身ですが、とある葛藤に苦しんでいました。喜ばれたり褒められたら私は良い気分がします。ですがそれが動機であるならば、思いやり精神に基づいた行動とは言えない、自分の都合に良いようにホスピタリティを行使しているだけではないか、と。この本はディズニーランドでの事例を挙げながら解説をされております。既に勉強をされている方にとっては物足りなさを感じるかもしれませんが、私にとっては上記の葛藤を解消するのには十分でした。ホスピタリティとサービスの関係性を整理をしてみたい方はぜひ一読をオススメします。

2019/05/06