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内容説明
これまでサービスで大成功を収めてきた経営者は、ほとんどが天才であった。しかし、サービスの論理が明確になれば、誰でも一流のサービス企業を実現し、仕組みによる顧客満足の向上が可能である。見えないサービスの改善には、サービスサイエンスが力を発揮する。分類、分解、モデル化の手順で迫れば、問題点や改善点が見え、目指すべきサービスの姿が明らかになる。
目次
第１章 いまや、企業はすべてサービス業である
第２章 分類すると、サービスの特性が見えてくる
第３章 分解すると、サービスの要素が見えてくる
第４章 モデル化すると、サービスの骨格が見える
第５章 サービスの論理をマスターすれば勝てる
第６章 サービスと顧客満足の鍵を握る「事前期待」
第７章 誰も気づかなかった事前期待のマネジメント
第８章 いかにサービスバリューを高めるか
第９章 サービスサイエンスでイノベーション
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。
mura_海竜
32
著者はオムロン入社後、子会社でＩＴインフラ保守サービスを構築。サービスは無形の財。サービスを直接提供するのは人間のため、ミスやバラツキが多い。要求が個々で異なるところもサービスを捉えることが難しい一因。著者は『サービスサイエンス』と題し、サービスを分析・分解し、多種多様なユーザーの『事前期待』に応えられるようにサービスの特徴を踏まえ、論理的に解き明かしていく。図表が多くわかりやすい。多少、抽象的過ぎ、自分の場合はどうなるのか等のわかりにくい部分、論理に唐突な部分もあるが、良書と思う。手元に置いておきたい。2013/11/04
アイス１億円
4
期待しすぎると落胆の方が大きくなるというのはよくありますよね。ギャップもえという言葉もありますが、事前期待は低い方がやりやすい。高くなってくるとこちらも自然と高いレベルを要求されます。2015/03/06
monotony
2
サービスサイエンスを事前期待という切り口からオムロンフィールドエンジニアリングの実例とともに論じた本。この分野はMOTで少し学びましたが分かりやすくまとまっていると思います。2020/04/30
yyhhyy
2
製造業がクオリティコントロールしている反面、サービス業は、提供しているのは”正確性か？”、”迅速性か？”といった分解すらしていない。サービスの科学的検証もしましょうよ、という本で例示が多く、実際のサービス企業の責任者というところもリアリティがあってとても良い。文章も平易。2018/01/21
えちぜんや よーた
2
「サービスサイエンス」や「サービス原価」について興味がある人におすすめ。特に「サービス原価」にかかわる本は、製造業の原価計算に比べて出版物は少ないので、本書は秀逸の一冊かも。この本と合わせて読んだらおもしろいかも。→http://book.akahoshitakuya.com/b/4419039515
