顧客はサービスを買っている - 顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント

著者名：諏訪良武/北城恪太郎

ダイヤモンド社＊（2013/04発売）

• ISBN：9784478006672
• NDC分類：673

内容説明

これまでサービスで大成功を収めてきた経営者は、ほとんどが天才であった。しかし、サービスの論理が明確になれば、誰でも一流のサービス企業を実現し、仕組みによる顧客満足の向上が可能である。見えないサービスの改善には、サービスサイエンスが力を発揮する。分類、分解、モデル化の手順で迫れば、問題点や改善点が見え、目指すべきサービスの姿が明らかになる。

目次

第１章　いまや、企業はすべてサービス業である
第２章　分類すると、サービスの特性が見えてくる
第３章　分解すると、サービスの要素が見えてくる
第４章　モデル化すると、サービスの骨格が見える
第５章　サービスの論理をマスターすれば勝てる
第６章　サービスと顧客満足の鍵を握る「事前期待」
第７章　誰も気づかなかった事前期待のマネジメント
第８章　いかにサービスバリューを高めるか
第９章　サービスサイエンスでイノベーション