サービス経営戦略 - モノづくりからサービスづくりへ

著者名：小山周三

ＮＴＴ出版（2005/04発売）

• ISBN：9784757121454
• NDC分類：673

内容説明

ＭＯＴに関する議論は多いが、それと両輪をなすサービスづくりの方法論、いわゆるＭＯＳ（Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｏｆ　Ｓｅｒｖｉｃｅ）の視点が欠けている企業は多い。勝ち組企業の事例から２１世紀型の経営モデルを考える。
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目次

本当の競争力は優れたサービス経営から生まれる
顧客価値を決定づけるサービスとは何か
すべての企業が「サービス企業」になる日
「数学」と「サービス学」の違い
サービス経営の構図
商品としてのサービス価値の特徴
顧客ニーズは「サービスの束」
顧客のサービス評価を決定づける「真実の瞬間」
サービス品質は「過程品質」が大切
顧客満足、顧客ロイヤルティを生み出すサービス経営とは
サービス経営のビジネスモデル
優れたサービス組織の構築要件
経営改革の目的はサービス価値改革

感想・レビュー

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[ぬまけん]

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2019/05/27