失敗に学ぶクレーム対処術―ファーストフード・ファミレスのプロが語る - ファーストフード・ファミレスのプロが語る

著者名：王利彰

岩波書店（2011/11発売）

• ISBN：9784007001239

内容説明

接客トラブル、商品への苦情、事故、イヤガラセ対策まで、正しく対処すればチャンスにつながる。

目次

１　クレーム処理がなぜ大切か
２　お客のクレームからビジネスチャンスへ
３　ときには毅然と！
４　よくあるクレーム
５　ご近所とのトラブル
６　さまざまな団体とのむずかしい交渉
７　事故への対処
８　クレーム処理の今後

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[烟々羅]

外食産業におけるクレーム対応とは、目の前のお客さんに納得してもらう落とし処をみつけて終わりではありません、再発のないように工夫できての完了です。わたしは未読だけど近年ベストセラーになった、コールセンタのクレーム対処とは違います。　著者は藤田田と共に日本マクドナルドを大きくしたひとり。はじめて故の失敗も多々書いてあるが、あとの教訓が一々理に適う。やくざへの対処や銀行やふつうの会社と違う現金売り上げ方式ってはなしは、客商売ならでは。　裁判で司法の人は商売を知らないのだから自分達がプロ、てのも身に沁みた

2013/01/19

[ぼたもち]

王さんが実際に体験してきたクレームの数々とその対応方法が書かれている。常にお客様の立場に立って考える。理不尽な要求には毅然とした態度で対応する。クレームが起こってからじゃもう遅くて、クレームを未然に防ぐ対策を取っておかなければならない。

2011/10/19