Description
(Short description)
(Text)
Contact-Center stehen vor der Herausforderung, die Kundenorientierung zu verbessern und gleichzeitig die Industrialisierung voranzutreiben. Daniel Jobst zeigt auf, was aus Perspektive der Wirtschaftsinformatik dazu beigetragen werden kann, um diese Herausforderungen sinnvoll zu meistern. Auf der Grundlage einer soliden Bestandsaufnahme entwirft er ein Referenzmodell zur Automatisierung und Überwachung von Geschäftsprozessen in Contact-Centern. Dabei werden die Konzepte des Geschäftsprozessmanagements, der Serviceorientierung sowie der Eventorientierung innovativ miteinander kombiniert. Das resultierende Referenzmodell stellt einen konkret nutzbaren Ansatzpunkt für die Praxis dar.
(Table of content)
Grundlagen.- Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center.- Contact-Center als Dienstleister in der Kundenkommunikation.- Kundenorientierung und Industrialisierung in der Kundenkommunikation.- Geschäftsprozesse, Service- und Ereignisorientierung.- Geschäftsprozesse und klassisches Geschäftsprozessmanagement.- Serviceorientierung.- Ereignisorientierung.- Referenzmodell: Anwendung der Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center.- Handlungsfelder und Neuansatz.- Automatisierung durch Serviceorientierung.- Steuerung und Überwachung durch Ereignisorientierung.- Zusammenfassung.
(Author portrait)
Dr. Daniel Jobst ist Business Consultant bei Senacor Technologies AG und berät Unternehmen im Bereich IT-Architektur-Management und Servicedesign.
Contents
Grundlagen.- Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center.- Contact-Center als Dienstleister in der Kundenkommunikation.- Kundenorientierung und Industrialisierung in der Kundenkommunikation.- Geschäftsprozesse, Service- und Ereignisorientierung.- Geschäftsprozesse und klassisches Geschäftsprozessmanagement.- Serviceorientierung.- Ereignisorientierung.- Referenzmodell: Anwendung der Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center.- Handlungsfelder und Neuansatz.- Automatisierung durch Serviceorientierung.- Steuerung und Überwachung durch Ereignisorientierung.- Zusammenfassung.
