Description
(Text)
Die Bedeutung der Dienstleistungsqualität als einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für den Unternehmenserfolg wird in Theorie und Praxis gleichermaßen anerkannt. Um hohe Dienstleistungsqualität aufzubauen und zu sichern, bedarf es jedoch eines ständigen Feedbacks mit den Kunden. Damit rückt die Frage nach den geeigneten Methoden in den Mittelpunkt. Die Studie greift diese Problematik auf und setzt sich mit der Qualitätsbewertung von Dienstleistungskunden und den Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualität auseinander. Im Ergebnis wird eine neue Methodenkombination entwickelt und evaluiert. Auf der Basis der empirischen Erkenntnisse werden wertvolle Anwendungshinweise zur Messung der Dienstleistungsqualität unter besonderer Berücksichtigung der Sport- und Freizeitbranche gegeben.
(Table of content)
Aus dem Inhalt: Dienstleistungen und Qualität in der wissenschaftlichen Diskussion - Die Bedeutung der Dienstleistungsqualität für den Unternehmenserfolg - Analyse des Informationsverhaltens und der Qualitätsbeurteilung von Dienstleistungskunden - Hauptvarianten der merkmalsorientierten Qualitätsmessung - Methoden zur ereignisorientierten Qualitätsmessung - Empirische Ergebnisse zur kontaktpunktorientierten Messung der Dienstleistungsqualität des Münchner Olympiaparks und einer multinationalen Sportanlage - Methodische Empfehlungen und Anwendungshinweise zur Messung der Dienstleistungsqualität unter besonderer Berücksichtigung sportökonomischer Einsatzfelder.
(Author portrait)
Der Autor: Thomas Bezold, geboren 1965, Diplom-Sportökonom, studierte von 1986 bis 1991 Betriebswirtschaftslehre und Sportökonomie an der Universität Bayreuth. Seit 1992 wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Sportwissenschaft der Universität Bayreuth. Arbeitsschwerpunkte in Forschung und Lehre: Qualitätsmanagement und Marketing, insbesondere Marktforschung und Kommunikationspolitik. 1996 Promotion zum Dr. phil. in Marketing, Allgemeiner Betriebswirtschaftslehre und Sportwissenschaft.
