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Full Description
Der Survival Guide zu den Kundenerlebnissen einer digitalen Organisation
In Der Bauplan für den digitalen Wandel. Revolutionieren Sie das Kundenerlebnis durch ständige digitale Innovationen zeigt Alan Trefler was ein Unternehmen braucht, um die notwendigen Änderungen in seiner Denkweise über Kunden, die eigenen Leute und die Technologie durchführen zu können, damit sichergestellt wird, dass es die »Markendämmerung« überlebt.
»Neu ist jedoch der Ansatz zur Digitalisierung des Unternehmens, der in diesem Buch dargelegt wird. ... Es ist höchste Zeit, dass Sie sich radikale Gedanken darüber machen, welche Rolle die Technologie in Ihrem Unternehmen spielt und was sie leisten soll.«
Aus dem Geleitwort von James Champy, Mitautor von Business Reengineering: Die Radikalkur für Ihr Unternehmen
»Wir alle wissen, dass die verfügbaren Datenmengen und die dramatischen Veränderungen in den Erwartungen der Kunden einen großen Druck auf Unternehmen ausüben. Alan identifiziert, wie Sie Technologie und Prozesse einsetzen müssen, um nicht nur die gestiegenen Erwartungen zu erfüllen, sondern auch, um in dieser veränderten Geschäftswelt weiter zu wachsen - und das macht er sehr überzeugend. Wenn Sie ein Unternehmen haben und versuchen herauszufinden, wie Sie Handel im 21. Jahrhundert treiben, dann lesen Sie dieses Buch. Sie werden sich nicht nur besser fühlen, Sie werden vielleicht auch wissen, was zu tun ist. Also, los. Jetzt! Lesen!«
Paul Greenberg, Autor von CRM at the Speed of Light
»Alan Trefler ist der seltene Hightech-CEO, der sowohl die Richtung des Business vorhersieht, als auch die Systeme erstellt, die ein agiles Unternehmen ermöglichen. Der Bauplan für den digitalen Wandel wird die Fantasie von jedem beflügeln, der versucht, Innovationen für digitale Geschäftsmodelle zu schaffen.«
Michael Maoz, VP und Gartner-Analyst, Gartner, Inc.
»Der Bauplan für den digitalen Wandel fasst sehr gut die Probleme zusammen, mit denen sich jedes Unternehmen im Umgang mit den vernetzten und mit digitaler Macht ausgestatteten Konsumenten von heute beschäftigen muss. Die Lektion ist einfach: Im digitalen Zeitalter bestimmen die Konsumenten, nicht die Unternehmen.«
Don Peppers, Peppers & Rogers Group
Contents
Geleitwort 9 Dank 13
Kapitel 1: Die Kunden-Apokalypse 15
Große Erwartungen 19
Es ist so einfach, Kunden zu verlieren 21
Die unheilvolle Zukunft 25
Provozieren Sie die Kunden? 28
Willkommen im Albtraum 29
»Verkaufen Sie mir nichts!« 33
Anthropomorphismus 40
»Ich will der Entdecker sein!« 45
Kapitel 2: Tod durch Daten 51
»Big Data« schaffen sogar noch größere Probleme 55
Autopsie der »Kundenservice-Bewegung« 56
Daten sind nichts weiter als Erinnerungen 59
Selbstmord durch Daten 62
Gruselige Datensammlung 66
Hinter die Daten sehen 70
Kapitel 3: Urteilsfähigkeit und Wünsche hinzufügen 73
Daten im Kontext 75
Vom Schwarz-Weiß-Bild zum Farbbild 77
Urteilsfähigkeit in den Mix einbringen 78
Qualität statt Masse 84
Die Macht der Hypothese 86
Next-Best-Action 89
Adaptive Lernprozesse 93
Organisieren Sie Ihre Erkenntnisse 96
Feedback-Schleifen 100
Absichten beruhen auf Gegenseitigkeit 101
Kapitel 4: Die Umsetzung mithilfe von Kundenprozessen 113
Die beste Methode für jede Interaktion mit Kunden 118
Der erste Eindruck 120
Nahtlose Kundenprozesse 123
Jenseits der Prozessmodelle 127
Abgrenzungen überschreiten 129
Auf Veränderungen vorbereitet 136
Ein HD-Panorama 139
Kapitel 5: Die Wandlung der Einstellung zur Technologie 143
Business gegen IT 147
Die Unordnung in den Systemen 149
Traditionelle Systementwicklung 153
Zombie-Systeme 158
Manuelle Systeme 160
Abtrünnige Systeme 163
Schatten-IT 165
Lässt sich die Lücke überbrücken? 166
Verzweifelte Maßnahmen 167
Ist agile Programmierung die Rettung? 170
Sind sie bereit für die Veränderung? 172
Kapitel 6: Die Befreiung von der Organisation 175
Hybridzüchtungen für Business und IT 176
Sprengen Sie die Fesseln der Kanäle und Silos 180
Die Neuausrichtung der Führungsetage 182
Die Neugestaltung des Kundenservice 184
Die neue Verkabelung der CFO-Funktion 189
Kapitel 7: Sie sind ihre Software - der digitale Imperativ 195
Die wichtigsten Überlebensregeln 199
Demokratisieren Sie die Technologie 200
Denken Sie in Schichten 202
Setzen Sie Analyse-Tools ein, um sich laufend zu verbessern 209
Verwandeln Sie den Traum in Wirklichkeit 212
Der Druck wächst 216
Ihre nächsten Schritte 225
Jenseits der »Markendämmerung« 229
Anmerkungen 237
Stichwortverzeichnis 243
